【案例1】
（一）病历摘要
患者，男性，23岁。工人，汉族，高中文化。患者因搬运重物时致左腕扭伤，在当地医院对症治疗和功能锻炼效果不佳，来院就医，收入院，诊断为“左腕下尺桡关节分离”。经科室讨论，决定择期行左尺骨小头切除术。术前1天经治医师因进修结束离院，未进行术前谈话和签字。患者手术顺利，术后切口甲级愈合，出院行功能锻炼。3个月后患者因症状无明显改善再次入院复查，肌电图检查无异常，考虑为术后功能锻炼不够，嘱加强功能锻炼。患者认为术中损伤神经，以疼痛为由拒绝功能锻炼。经治医师认为患者不配合功能锻炼，却找医院的麻烦。之后，患者前臂肌肉呈失用性萎缩。
（二）患者心理状态和表现
患者认为：①术前未谈话，未经本人同意切掉尺骨小头；②手术适应证掌握不严；③经治医师不负责任；④术中损伤神经。要求医院赔礼道歉，并赔偿经济损失。
（三）沟通过程与成效
医院调查认为，患者反映的术前未谈话、未签手术同意书问题属实，但手术有适应证，手术方法合理；经物理检查和肌电图检查不支持术中损伤神经；造成术后腕关节活动恢复不满意是因为缺少功能锻炼所致。院方向患者做了耐心、细致地解释和沟通，建议其加强功能锻炼，争取早日康复，对其有关赔偿要求予以拒绝。患者对医院答复不满意，情绪激动，向上级部门投诉，要求定性为医疗事故。为缓解矛盾，医院通知患者所在单位领导来院协助处理，经双方共同协作，患者情绪一度稳定，但仍拒绝功能锻炼。因反复劝解无效，医院申请医疗事故技术鉴定。鉴定认为不构成医疗事故，但存在“无术前小结和谈话签字”等不足。经医院、患者及其单位领导共同协商，达成和解协议，最终解决了这起长达2年的纠纷。
（四）沟通要点和分析
1.从整个案情来看，经治医师工作责任心不强，交接班制度不落实，造成无术前小结和术前谈话，未签手术知情同意书，是引起纠纷的根本原因。
2.在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生对立情绪，从而加剧医患矛盾。
3.在患者投诉后，医院能及时组织调查，并封存病历及有关资料，积极与患者沟通，对诊治过程存在的不足做耐心、细致地解释，在一定程度上，取得了患者谅解，缓解了医患矛盾，防止了事态的扩大。
4.在患者情绪激动，反复劝解无效等情况下，医院及时借助外围力量，联系患者单位领导来院协助处理，稳定患者情绪，并主动申请医疗事故技术鉴定。最终在医院、患者及其单位领导三方的共同努力下圆满解决了这起长达2年之久的医患纠纷。