一、患者身心特点与社会因素
（一）口腔科患者身心特点
口腔是人体健康的一面镜子，是消化系统的起始端，是面部美学的重要组成，世界卫生组织早已把口腔健康作为人体健康的十大标准之一。口腔疾病是人类的常见病和多发病，口腔的健康不仅关系到咀嚼功能，直接影响消化功能和营养的摄取，是全身健康的基础，而且还与呼吸、言语、表情、美容、味觉及心理状态关系密切。
由于口腔疾病具有发病率高、病程长，常影响患者的功能与美学等多个方面，且与身心健康关系密切等特点，因此口腔科的患者常常具有以下特点。
1.自卑 爱美之心，人人有之。健康、自然、匀称的口唇、鼻子、外耳、眼睛以及面颊是秀丽、英俊面型的基础，也是一个人整体形象最精华的部分。同样，牙齿作为口腔颌面部一个重要的器官，不仅与咀嚼、发音有关，同时支撑嘴唇，维持面颊的丰满度，所以也是重要的美容器官。在当今社会进步、经济发展和竞争加剧的时代，人与人之间的交往与接触更加频繁，健康的口腔和美丽的牙齿是人体外表形象的重要部分，客观上已成为影响人们在求职和交友等各种社交方面的重要因素。口腔颌面部任何一个部位，包括牙齿，由于先天因素或后天疾病而出现的异常、变形、破坏或缺损，不仅影响正常的生理功能，也破坏了其面部外形，影响面容美观，对患者心理造成严重的创伤，往往这种心理创伤大大超过生理功能缺陷造成的后果。以错颌畸形的患者为例，特别是严重的前牙排列不齐、上颌前突或者前牙反颌，患者因面容丑陋长期自暴自弃。他们往往不愿意出头露面，总感到低人一等，不愿意表达，产生心理障碍。因此，口腔疾病患者与人交往时容易出现自卑的心理。
2.恐惧 口腔疾病，特别是各种牙病，临床上主要是在口腔这一内环境进行诊断和治疗的。在诊疗过程中，会使用各种器械和材料频繁地进出口腔。医生主要通过口镜、镊子、探针等器械进行各类牙病诊断。主要通过牙科手机、钻头、拔髓针、扩大针、根管锉、牙挺、牙钳和牙周洁治器械等设备和器械进行各种牙病的治疗，如龋坏充填、牙髓治疗、牙周治疗、牙齿拔除、义齿修复、牙齿矫治等，多以手术为主，较少应用各种药物治疗。
大多数口腔疾病患者都是在正常知觉情况下或者在局部麻醉下接受检查和治疗的，患者多处于清醒状态口腔科诊室里最常看到的是患者口腔里的血液、诊疗盘里带血的棉块和敷料；最常听到的是口腔电机和涡轮机高速运转的声音，各种钻头磨牙时产生的声音，各种砂轮和打磨机磨改义齿的声音，牙挺、牙钳、小锤等金属器械的碰撞声，当医生用探针检查深龋或牙髓用力不当或动作突然、拔牙时用力过猛、注射麻药推注过快时，患者会发出不自主的呻吟声，尤其是儿童会因疼痛或害怕发出尖叫声和哭闹声；当诊疗环境不良、管理制度不完善时，容易出现诊室混乱的现象，再加上医护人员着装不整、态度生硬，诊室间缺少相应防护隔离措施，患者更容易受到不良情景的刺激。
在正常的牙科治疗过程中和治疗后，由于疾病状态的敏感性，医疗操作的创伤性，以及术后反应的必然性，均有可能导致患者或多或少地感受到各种形式和不同程度的疼痛。这些疼痛包括牙体切削时的酸痛乃至刺痛；充填治疗时的牙本质敏感；开髓治疗中的牙髓刺痛和根管治疗中的根尖区刺痛；拔牙后的术区胀痛；根管治疗的术后反应——根尖区炎症反应导致的胀痛。而这些疼痛与一些特殊的器械、声音、行为相结合之后，就会加重患者的疼痛印象。
以上各种因素都会使患者产生恐惧心理，在他们的心理上形成了终生难忘的牙科恐惧症。在儿童表现为高声哭闹、肢体乱动、焦虑不安、拒绝治疗；在成人则表现为面色苍白、肌肉紧张、张口受限、心悸、躲避等，特别害怕到口腔医院，害怕看牙病，害怕听到口腔诊室刺耳的声音，因而延误了治疗。少数患者一旦产生记忆深刻的恐惧心理，以后几年、十几年、甚至几十年再也不看牙病，甚至别人提到牙病他们都会不自觉地感到牙痛。
3.轻视 正常情况下人类有28～32颗恒牙，由于口腔的代偿功能，患者并不感到咬合、发音、美观受很大影响。加之牙病一般进展缓慢，病程可长达几个月甚至几十年，可以反复发作，但一般没有自愈性和终身免疫性。以龋病和牙周病为例，患者主要有牙齿不适、牙齿疼痛、咬合无力、牙龈出血、牙齿松动等局部自觉症状。虽然牙痛可能表现为程度不同的自发痛、咬合痛、放射痛、冷热刺激痛等，有时疼痛难以忍受，但是许多患者常常没有明显的自觉症状。而且牙病在一般情况下没有严重的全身症状，也不直接危及生命，再加上许多人错误地认为儿童的乳牙要替换，龋齿没有必要治疗；人到一定年龄牙齿自然会脱落，不需要到医院去治疗，等等。口腔疾病往往不受重视，得不到及时治疗。但当全口多数牙齿病变受累或发展到牙病晚期时，就会破坏组织器官的完整性，结果严重影响咀嚼功能和营养吸收，波及全身健康，干扰儿童和青少年口腔颌面部和全身的生长发育，导致人口健康整体素质下降。
4.盲目 许多患者认为看牙病很简单，就是补牙、拔牙和镶牙，没有多少高技术含量，不论口腔疾病的早期、中期还是晚期，治疗都应该比较简单，效果都应该比较好。许多人不了解口腔疾病治疗的效果与疾病发现和治疗早晚密切相关，不懂得口腔疾病治疗的复杂性，更不理解口腔医学通常分为牙体牙髓科、牙周科、口腔黏膜病科、儿童牙科、口腔预防科、口腔修复科、口腔正畸科、口腔颌面外科、口腔种植科、口腔放射科等诸多临床科室，即使在综合医院口腔科看病也常常分成不同的诊室，以至于患者到了口腔医院也不知道挂哪个科的号，到了口腔科也不知道进哪个诊室。
口腔疾病治疗的特点是以医生的操作性治疗为主，疗程长、易复发、操作复杂、单纯的药物治疗收效甚微，常常牵涉到几个有关的口腔专科，可能需要数次治疗才能完成，患者很容易产生厌烦情绪。感到为了区区一个牙齿，三番五次地跑医院排队挂号，还要牵涉不同的科室和医生，花费大量时间很不值得，对口腔疾病治疗的多次性、操作性、复杂性等特点不理解。另外，患者对牙病治疗结果的期望值也比较盲目。有些患者喜欢拿自己的病牙及其治疗结果与正常牙齿或其他人的治疗结果相比较。还有些患者认为许多疾病，如心脏病、糖尿病、高血压病等一时不能治愈是意料之中，却期望口腔医生治疗口腔疾病应该是“手到病除”，稍有反复就不能接受。他们盲目认为是由于医生的技术问题或者责任问题处理不当造成的后果，因此容易引发医疗纠纷。
（二）主要社会因素
长期以来，由于我国发展的历史原因，人民生活水平、文明程度和科学文化素质总体还不高，社会上对口腔疾病预防、保健和治疗的知识宣传普及不够，整体口腔医疗的资源比较匮乏，而且各地区发展也不平衡。虽然近些年来，我国政府逐步重视了口腔医学的发展，加大了对口腔医学的支持和投入，但就目前来看，广大人民群众和社会各界对口腔疾病的预防和治疗方面还存在着许多盲区和误区，对口腔医疗保健重视程度还有待提高，“口腔健康需要投入”还没有形成共识，这些都将会影响口腔疾病防治工作的顺利开展。
1.患者对口腔疾病了解和重视程度不够 “牙痛不是病，疼起来要人命。”这句话很形象地反映了人们对牙病的认识。牙齿疼痛是牙病发生、发展的一个重要表现，虽然其疼痛不适给人带来很大痛苦，但许多人错误地认为牙痛不需要到医院去治疗，忍一忍不痛就算了，不会有什么大事。“痛”牙都不能算是病，对于“不痛”的牙病就更不需要去理会了。多年来，许多人认为牙齿之所以出现龋坏缺损是由于“牙虫”在作怪，因此，“虫牙”之说在许多人心目中根深蒂固，他们以为消灭了牙齿上的虫子，或者看不到牙齿上有虫子，牙齿就会安然无恙，根本不必去看医生，更谈不上定期到医院做预防性口腔检查。小孩换牙、老人掉牙，这是自然规律。许多人错误地认为儿童的乳牙反正要替换的，乳牙龋齿没有必要治疗，他们不了解乳牙牙病同样可能影响恒牙萌出、颌骨发育、正常咬合关系的建立，甚至影响儿童的生长发育和身体健康。
以上持各种思想观念的人对口腔疾病缺乏正确的认识，不懂得口腔疾病的普遍性、危害性和防治的重要性，对自身口腔疾病没有足够的重视。加上口腔疾病的全身症状并不一定很明显，许多人总是以学习紧张、工作繁忙，或者其他种种理由为借口，很少主动去或者根本不去口腔医生那里检查治疗，只有口腔疾病到了疼痛难忍，或者不可收拾的地步，才不得已去口腔医院看医生，这时治疗起来往往比较复杂，效果也不满意。
2.患者对口腔疾病的范围和严重性不够了解 许多人认为口腔疾病就是牙病，牙病就是蛀牙，就是牙齿逐渐破坏、变色、松动，最严重也就是病牙脱落。他们不了解口腔颌面部有牙齿、舌头、嘴唇、鼻子、颊部、唾液腺、颞下颌关节等器官，既有皮肤、肌肉、黏膜、神经、血管等软组织，还包括牙齿、颌骨等硬组织。与内、外、妇、儿等临床医学一样，口腔疾病也有炎症、肿瘤、外伤、畸形、传染病、免疫性疾病、感染等，病种多，范围广。因此，口腔疾病不仅会有牙痛、牙齿变色、牙龈出血、牙龈肿胀、牙齿松动、牙齿脱落、口臭、口腔溃疡等常见症状外，还可能会有颌面肿痛、张口受限、间隙感染、颌骨骨折、颌面软组织损伤/出血、颅内感染、呼吸困难等临床症状，除此以外，口腔疾病还可能引发全身病变，严重时，同样可以引起死亡。
3.社会对口腔医学和口腔科医生缺乏了解 目前，人们对口腔医学、口腔疾病和口腔医生还缺乏了解，尤其不了解口腔医学和口腔医生专科的特殊性和在防治口腔疾病过程中的作用和必要性。有些患者盲目认为口腔疾病只是一些微不足道的牙病，治疗牙病的口腔医生没有多少高深的理论和技术。少数人甚至认为口腔医生并不是治病救人的医生，只是“修理牙齿的工匠”“拔牙的”“补牙的”“镶牙的”“整牙的”……
此外，由于口腔疾病常常涉及功能和美容，许多口腔疾病的治疗费用都属于自费，不能由保险公司赔付或者以任何形式由单位和医保报销，因而许多患者不愿意在治疗口腔疾病上花费。有些患者抱怨在专科的口腔医院或综合医院的口腔科看病耗时太多、价格太贵、治疗太复杂。他们图省事方便，宁愿到街头游医或非法诊所那里去解决问题，寻求所谓“简单”“方便”“快速”“便宜”，结果往往是“小病治不好，拖延成大病，大病治不了，乱治难收拾”。
二、诊前医患沟通
构建和谐的口腔科医患关系，不仅仅取决于口腔医生在诊疗过程中的一言一行，也取决于患者在就诊前对自身口腔疾病的了解以及对口腔医疗的认识。如果能将医患沟通放在患者就诊前提前介入，将有助于提高患者口腔疾病的治疗效果和就诊体验。
（一）卫生宣教
院前的医患沟通，取决于医护工作者充分的利用网络、报纸、电视、书籍等大众媒介对口腔疾病预防和口腔医疗工作特点的广泛宣传。重点是在少年儿童阶段，对于口腔卫生的宣教，将有助于他们将来更为有效地参与到口腔疾病的防护中，更加正确地认识口腔医疗工作的性质。如果能够实行面对面地牙科干预，效果则会更佳，例如针对幼儿园儿童的刷牙指导，可以让他们了解牙齿预防的重要性；针对小学生六龄齿的窝沟封闭，可以让他们切身感受到牙科治疗的微创和无痛。重点的口腔卫生宣教知识包括以下内容。
（1）让患者了解基本的牙齿结构及组成：给患者讲述如人类的牙齿有乳牙和恒牙两类及各萌出年龄；牙齿又有牙冠、牙根、牙髓等部分，牙冠外面覆盖的硬组织为牙釉质，等等。
（2）健康牙齿牙列的标准：牙齿完整无缺损、光亮清洁、无疼痛，牙龈呈粉红色、无水肿、无出血；牙列排列整齐、无缺失、沟窝相对、咬合正常有力。还可以向患者讲述保护健康牙齿和牙列的良好生活习惯，例如不抽烟、不酗酒、不用牙齿咬硬物（如啤酒瓶盖），勿用手指顶或者扳牙齿，正确使用牙线、牙刷、牙膏等。
（3）由于龋病及牙周病是危害人体健康最常见、最多发的疾病，应向患者宣传龋病和牙周病的病因、临床症状、预后及其防治方法。例如：如何正确刷牙、科学漱口、保健叩齿、氟化物的正确使用、窝沟封闭剂防龋术、龋齿早期治疗、龋齿的治疗方法、根管治疗、牙周病的预防和洁牙、牙周病的治疗方法等。
（4）根据患者不同的病症和需求，介绍一些常见口腔疾病的病因、主要症状、对局部和全身的危害等，如楔状缺损、牙本质敏感、牙结石、牙隐裂、残根、口腔溃疡、口腔白斑、扁平苔藓、口腔癌、牙外伤、牙酸蚀症等，普及口腔疾病医疗保健的知识。
与此同时，还应向大众普及常用的口腔疾病治疗方法及其适应证，例如拔牙术、补牙术、根管治疗、洁牙术、牙周翻瓣术、活动义齿、固定义齿、种植义齿、活动矫治、固定矫治、窝沟封闭术等。
（5）转变大众和患者的观念，重视口腔卫生保健：让越来越多的人意识到要定期到医院做检查。口腔疾病只有
（二）诊前沟通
诊前沟通是患者就个人的具体口腔疾病，在就诊前与特定的医疗机构进行沟通，包括院前的个性化沟通和院内的沟通体系。
1.院前的个性化沟通 主要依靠医疗系统自身构建的实时院前客服系统，让患者针对具体口腔疾病在就诊前，通过医院的客服平台（包括医院网站、微信公众号、专属APP、客服电话等）明确自己的口腔疾病所属的具体专科、自己疾病的概况以及诊疗流程，这样可以提高就诊挂号的准确性，也可以更好地理解医生的治疗合理性，甚至能够与医生沟通，在院前就采取一些自我救济措施，例如，在院前得到医生指导，对外伤脱位牙采用生理盐水、牛奶或者唾液保存，将会极大提高脱位牙再植的成功率。
2.院内的沟通体系 发挥好医院候诊大厅的宣教平台、导医台和预诊室的作用。候诊大厅是患者踏入医院的第一个场所，也是进行医患沟通的有效平台。很多医院会在候诊大厅设置各种形式的宣传板、显示屏，来介绍医院的布局、科室的功能和专家的特长，以做好就诊指南。导医台由具备一定口腔医学知识的护士或志愿者负责，可以针对患者的具体问题进行简单分诊，例如：患者所说的牙疼，如果有冷热刺激痛，可能是牙髓炎症，就需要到牙体牙髓病科就诊；如果有开口受限，就可能是智齿冠周炎，则需要到口腔颌面外科就诊。预诊室则由具有一定临床经验的医生负责，可以对患者的疾病进行简单检查，并做出初步的诊断和治疗建议，可以让患者实现更为精准的就医。由于许多牙科就诊患者并非急性和危重的病变，甚至只是为了进行牙齿美容等改善性口腔治疗；甚至有的患者经过预诊室的初步诊断和建议后，可以自行处理简单的口腔问题。