【案例1】门诊药患沟通案例解析
（一）病历摘要
李某某，男性，5岁。患儿因发热伴咳嗽2天，到儿科就诊，被诊断为急性支气管炎。医嘱：5%葡萄糖注射液100ml+青霉素360万单位静脉滴注。由于当时门诊药房没有剂型为100ml的5%葡萄糖注射液，只能用5%葡萄糖注射液250ml替代，药房对此未做特殊说明，护士配药时未认真核对，将患者输液配制成5%葡萄糖注射液250ml+青霉素360万单位。在液体输注不到100ml时，护士发现错误，及时停止输注，重新计算剂量后，完成输液，保证了患儿输液量及药物剂量均符合原医嘱要求。但患者家属知情后，极为不满找到门诊药房药师询问情况，药师解释说“用5%葡萄糖注射液250ml和5%葡萄糖注射液100ml均可”。但患者家属不能接受，到门诊部投诉。
（二）沟通过程与解析
患者家长从发现医院将液体量配错，即产生对医方的不信任感。虽医方及时改正错误，但未就此与患方进行良好沟通，特别是药师的沟通不到位，加重了患方的反感，使之与院方产生矛盾。此医疗差错主要由药师发药未予解释和护士配药时疏忽造成，护士及时发现错误并纠正的同时，应及时告知家长，以得到家属的谅解，同时要对自己的失误诚恳道歉。而门诊药师与患者家属的沟通过于简单，加剧了护患、药患矛盾。
【案例2】病房药患沟通案例解析
（一）病历摘要
张某某，女性，88岁，离休干部。因“反复上腹部不适1年”入院。入院后经系统检查，排除肿瘤。明确诊断为“慢性胃炎，反流性食管炎”。临床药师深入临床，希望系统询问病史及既往用药情况时，患者却侃侃而谈地只叙述其既往就医经历、离休后的生活，甚至还有她离休前时的一些单位琐事。药患沟通耗时不短，却仅获得大量与疾病无关的信息，关键的既往用药情况却未能获取。
（二）沟通过程与解析
这是药师在与患者沟通的技巧上出了问题。患者经济条件优越，特别是在经过系统检查，排除恶性肿瘤后，思想包袱完全放下，心情舒畅，故侃侃而谈。为了使沟通有效顺利进行，药师在交谈中要时刻保持主动权，使交谈内容紧密围绕获得患者信息展开。对于有用信息要深入询问、详细记录，而对非相关信息，要学会及时“过滤”。当患者的回答偏离所需有关信息时，需要及时引导其回归主题，才能达到有效沟通目的。