【案例1】
（一）病历摘要
患者，女性，67岁，系退休干部。因上下颌多数牙齿缺失，来院要求修复缺失牙，恢复其正常咀嚼功能。经检查并与患者沟通，最终确定采用种植支持的覆盖义齿修复方案。在种植二期手术中，取出覆盖螺丝，安装愈合基台。结果在术后第2天，其中一颗愈合基台松动脱出，差点被患者误吞；第3天患者前来复诊，由于原主诊医生出差，患者另请一位医生为其处理，医生重新拧入愈合基台，患者感觉胀痛，医生便以手感拧紧为准，让患者回家，结果第四天愈合基台再次松脱，患者非常恼火，但由于家中有事，直到第6天才来医院就诊，由于软组织已长满袖口，该医生建议患者在局麻下切除增生的软组织，再行愈合基台复位，并行拍片确认，患者不愿行软组织修整术，也不愿拍片，医生不得已在局麻下做一松弛切口，重新拧入愈合基台，结果第7天愈合基台再次松脱，患者及其家属顿时情绪激动，认为医生不负责任，让患者多吃苦、多受罪。
（二）患者及家属的心理状态和表现
其一，因患者对种植修复抱有过高期望，认为种植是费用较高的新技术，其治疗效果应该更好，治疗过程应该更顺利；其二，患者对于愈合基台的就位技术理解较为简单，认为就像日常生活中“拧螺丝”一样，没有技术含量；其三，数次的愈合基台反复松脱导致患者对医生的治疗技术和治疗成效表示怀疑。
（三）沟通过程与成效
常规的二期手术后愈合基台的拧入一般要求扭力不大，手感拧紧即可，但对于多次愈合基台松脱的病例必须分析其反复松脱的原因。该患者第一次愈合基台松脱的原因是为达到微创，二期手术的切口过小，而该患者的种植体位置偏深，导致软组织张力较大，引起愈合基台松脱。第二次就诊时，接诊医生没有进行仔细分析，简单认为是第一次愈合基台未拧紧所致，而且拧紧的评判标准错误的以患者的主观感受为准，没有拍片确认，导致愈合基台再次松脱。第三次接诊医生虽然知道应该按照正规程序处理，但由于患者的不信任和不配合，只能简单处理，最终导致愈合基台再次松脱。
该患者的原主诊医师回来后，与患者进行了详细的沟通工作，解释了愈合基台松脱属于常见的并发症，而且对患者的治疗效果影响极小；解释了愈合基台松脱的原因和常规处理流程，赢得了患者的理解。同时，也为前期并发症的告知不足和中间的衔接工作不畅进行了道歉，与患者重新建立了信任关系，并制订了新的处理方案。
（四）沟通要点和分析
医生存在的沟通问题：第一，对于愈合基台松脱这一临床并发症，未能事先与患者交代注意事项，导致患者的配合度不足。第二，由于主诊医生临时有事，未能将患者的情况与后续治疗医生进行充分交流，导致患者的病情诊断与分析不准确；另外，患者对后续治疗的医生的信任度不足，导致未能按完善的操作流程进行处理。第三，对于临床治疗程序，应该坚守诊疗规章，而不能因患者的不理解、不接受而简化处理，反而导致更为严重的问题。
沟通要点：出现并发症不应简单处理，而应仔细检查、分析并发症发生的原因，并与患者一起分析寻找原因，赢得患者的理解与支持，以采取正确对症的处理措施。对于由于同一并发症反复出现的患者，应当换位思考，充分理解患者急迫和失望的心理，勇于承认医方的不足和失误并真诚道歉，除了解释并发症的原因，还需解释后续处理方案的可行性和可靠性，以期重新赢得患者的认可。