【案例】
患者，男性，73岁。经医院确诊为腹膜后软组织肉瘤而行放疗治疗，但瘤体无缩小，患者的3位子女认为效果不好，在诊室情绪激动地要求退费。作为主管医生该如何与患者家属进行沟通？
分析点评：在这样的情况下，医生首先要表示理解并对患者及家属说明：“治疗前大家都期盼好的治疗结果，现在检查结果出来发现瘤体大小没变化，与你们的预期设想不一样，令各位很失望、着急，我们非常理解……”采用这种共情的解释，可以缓解家属的焦虑，这样家属才容易坐下来与医生进一步沟通交流。此时，医生可再进一步说明：“肿瘤没有缩小，有两种可能。一种是表面看起来大小虽没有明显变化，但是里面的成分发生了质变，剩下的仅仅是失去了肿瘤活性的成分，所以大小没有变化并不代表没有效果，而且检查结果并未发现其他新的病灶，因此，还可以认为治疗是有效的。另一种情况可能是真的没有疗效，在这种情况下，还有其他的治疗方案可以选择。”如果真的没有进一步的治疗方案，也要坦诚地与患者或家属说清楚，让其理解肿瘤治疗的方案制订过程、目的、可能出现的结果，让家属接受恶性肿瘤治疗中可能出现的无效的一面。之后，让家属理解医院是按照国家规定的标准进行收费的，患者接受了医院的治疗，就会发生一定的费用，产生的费用不能退回，因为医院采取的治疗是必要的。