【案例】
（一）病历摘要
患者，女性，32岁。小学教师，大专文化，汉族，丈夫为某工程队工头，家庭经济富裕。患者因咽部阻塞感伴胸闷不适在某中医医院消化内科就诊。由于门诊患者较多，候诊约半小时。接诊张某某系住院中医医师，经询问病情，患者否认既往有特殊疾病史，虽有咽部阻塞感但饮食无碍，流质吞咽时反较硬质困难。胸闷不适，遇活动或分散注意力时反而好转。体格检查咽部及心肺未发现阳性体征。该医师诊断考虑，中医：癔球（气滞湿阻型），西医：咽部神经官能症。简单说明病情后，予半夏厚朴汤、越鞠丸口服。其间患者反复询问医生要不要紧，在得到否定答复时，又追问会不会得了早期食道癌？张医师便很不耐烦，一口否决。一周后患者自觉症状加重，以医生未做任何实验检查便草率处方，因不负责造成病情加重为由投诉该院。后经该院安排专家诊治，详问病情，细察苔脉，并在征得患者同意后行食道吞钡检查（-），食道拉网查脱落细胞（-），一番耐心细致的解释后，解除了患者思想顾虑。之后，患者顿觉释然，病情随之减轻。
（二）患者心理状态和表现
1.就诊前心理 作为小学教师，患者有一定的文化和医学常识，加上丈夫工作常年在外，缺少关心，情绪长期处于抑郁状态，容易引发自主神经功能失调。而一旦感觉吞咽障碍便自然联想到食道癌的可能，从而引起疑虑、恐惧和不安。去医院选择消化科就诊正好与此暗合。此时患者心理矛盾，既希望医生详细检查以明确，又害怕不利的检查结论。
2.就诊时心理 医生草草询问几句，只看了下咽部，听了听心肺，连中医传统的“望苔、切脉”都未做便处方用药，与患者挂号、候诊等候时间形成强烈对比，患者感觉自己不受重视，虽得到了自己希望的答案，但明显感觉医生不负责任，诊断结论不可靠，因此疑虑、恐惧丝毫未减。
3.就诊后心理 由于思想顾虑未解决，注意力过分集中，自我感觉病情加重，疑病心理日益强化，遂由疑生怨，以致投诉医院。
（三）沟通过程与成效
由于首诊医生处理草率，患者未经全面细致的检查就得出结论，首诊医生不注重观察患者的心理表现，没有对其症状加以耐心解释以消除其疑虑，造成患者不信任、不满意。“心病应用心药医”，针对这种情况，医院安排了老中医为其诊治，首先取得了患者的信任，通过现代化检查排除食道癌的可能，则可进一步强化良性心理，彻底消除其疑虑。以上措施取得了患者的谅解。
（四）沟通要点和分析
首诊医生的不足：①专业知识欠缺，没有做全面的检查，仅凭经验作出诊断，使患者缺乏信任感，认为其不负责任；②缺乏社会心理学知识，对患者一再表露出的疑病症倾向丝毫没有觉察；③对病情的解释简单生硬。
1.面对患神经官能症特别是有疑病倾向的患者，接诊医师应当通过详细的问诊、全面的体检、必要的现代化检查体现自己服务的细致和耐心、经验的丰富，树立自己的权威性，以取得患者信任。
2.在取得患者信任后，交代病情和回答患者对诊断的有关疑问时，语言既要通俗易懂，又要简单明了；语气要干脆果断，有自信，这样可起到良好的暗示和强化作用。
3.由于工作中的不足或失误，引起患者不满投诉，接待部门要虚心诚恳的接受，这样可以取得患者的信任，有助于纠纷的圆满解决。