【案例1】医患医疗信息不对称导致的医患沟通障碍及化解
患者，陈某，女性，43岁。以“反复腹胀、呕吐3年余，加重，伴便秘1周”收住入院。结合胃镜检查结果，拟诊为“十二指肠溃疡瘢痕性幽门梗阻”。入院后积极完善各项检查，予抗感染、改善腹胀、营养支持等对症治疗，4天后未见明显好转，行B超、腹腔X线检查示：腹腔胀气明显，余未见明显异常。继续加强抗感染、营养支持等治疗，高热持续1周不退。入院后第16天行CT检查提示：腹腔脓肿（膈下），行B超引导下穿刺置管引流，并予以调整抗生素等处理，但仍有持续低热。又在全麻下行“腹腔探查”，术中见膈下脓肿、腹腔内广泛粘连，术后予改善循环、抗感染、营养支持等对症治疗后，切口一期愈合，30天后痊愈出院。
患者家属认为：患者只是一个普通腹部胀痛，术前也做了相应检查，但认为医生不够重视病情，假如一入院就行CT检查就不会误诊而多花医疗费用，术前医生沟通使用过多的医学术语，没有让患者充分了解自己的病情。但该科主任巧妙地应用一些比喻、类比、举例的方法向患者及家属解释，诊疗就如警察破案一样，首先考虑嫌犯的可能，然后逐个排查，利用现有证据及技术侦察手段，锁定可能性最大的嫌犯，逐一比对，最终才能破案。而发现犯罪事实与最后破案总有一个时间差，医生治病亦如此。当初患者的症状决定了医生治疗的思路、最可能的诊断和最适宜的检查，通过症状变化及辅助检查才能做出最后诊断。同时，科主任还为阐明了该疾病的隐匿性，及时消除了患者及家属的焦虑和疑问。针对该患者经济条件较差，还需本着经济实惠的治疗原则。如此耐心的解释，最终取得了患者和家属的谅解。
【案例2】以签字代替沟通导致的医患沟通障碍及化解
患者，林某，男性，67岁。以“反复头痛2年余”为主诉收住神经外科。入院后，拟诊“鞍区占位，颅咽管瘤可能性大”，于入院后7天在全麻下行“右额开颅探查术”。术中锯开颅骨瓣后，突然出现右额叶皮质迅速膨胀，张力增高，麻醉医师检查后认为麻醉无异常，同时探查右额叶及骨窗周围未见明显出血，且行术中B超探查，额叶内均无血肿影像，遂嘱予过度换气、脱水等处理，脑膨隆有所减轻，考虑到继续手术可能出现的困难以及难以预料的意外情况，手术第一助手拿着一张写好的手术同意书，在前后不到一分钟的时间里，由家属签字确认要求终止手术。术后6小时复查头颅CT平扫提示：右顶叶可见5.2cm×3.4cm团块状密度增高影。
本案例中，患者家属对签署终止手术同意书表示反悔，认为医生是乘人之危，借此推卸责任。医生只顾签字的要求让家属有受蒙骗的感觉。而治疗组医生认为诊疗符合规范，终止手术有家属签字为证，双方一直无法进行有效沟通，甚至连后续治疗双方都难以达成一致意见。
医务部门接到家属反映后，随即组织病区主任亲自向家属进行解释，重点解释终止手术同意书签字一事：当时主刀主任在手术台上抢救患者的脑膨胀问题，为避免延误抢救，临时让第一助手与家属沟通，并非医生害怕而不敢与家属沟通。对助手的沟通存在言行简单（只让家属签字），造成误解表示道歉。鉴于医患存在隔阂，承诺该患者由病区主任亲自主管，多次组织全科、全院专家会诊，并邀请家属参与讨论治疗方案，病区主任每天查房，表现出对患者的充分尊重和友好，举止稳重，语气诚恳、温和，用良好的言行举止感染了患者家属。1个月后，患者病情稳定，在术前准备完善下再次手术，顺利切除肿瘤。患者家属耳闻目睹医生尽心努力，最终对医生表示了谅解。
当患者家属带有情绪时，首先应以同理心舒缓患者家属的情绪，积极主动地倾听并利用表情等身体语言表明你了解患者家属所述的真实情况并理解其对此的感受，从而帮助家属实现理性判断、人性沟通。同时，积极让患者家属参与必要的医疗决策，确保患者家属了解正在发生或将要发生的事及原因，以建议而非命令的方式进行沟通，给患者或家属选择，让其参与决定。这无疑是化解医患沟通障碍的有效方式。