一位男性老年患者有下肢动脉硬化性闭塞症，入院行支架植入治疗，既往曾植入过冠脉支架。患者平时待人非常有礼貌，今日突然在病房大发脾气，要投诉医生和护士。一名医生赶过去了解患者生气的原因时，老人家大声说：“叫了半天都没人换冰袋，什么服务态度！”
医生面带笑容，用手抚摸着老人家的背，柔声并蹲下来说：“老人家，护士拿冰袋久了点儿，您老消消气，生气对心脏不好，来跟我说说为啥生气呀！”老人指着穿刺点的位置，“我这里有血肿，医生叫我冰敷，我冰袋不凉了，叫护士换，半天都不应！”医生解释说：“可能人手不足，有点忙不过来了。”“我知道他们忙，我的事也要紧啊，半天没人来！”医生继续解释：“我理解您着急，是不是您还有什么其他担心，能跟我说说吗？”通过这样不断询问，最终了解到患者是因为术后穿刺点出血而感到焦虑、担忧，以及对手术质量表示怀疑。对这些内部因素的深刻挖掘，使患者充分袒露了心声。医生针对患者内心的恐惧加以安抚，解决了问题的根源，也消除了患者的不满。事后，患者与这位医生还保持了多年的友谊。
解析：了解患者说话的心理，通过共情的方式予以沟通，既满足了患者的需求，也同时使医患关系变得和谐。医患沟通是人际沟通的特殊形式，医患关系又是人际关系的特殊形式。医患沟通的内容与形式、表达与方法、技巧与效果都与心理学存在着密切的关系。了解患者的心理特征和内心感受，有针对性地进行沟通，会发挥更积极有效的作用。