一、诊疗全程医患沟通制度
诊疗全程医患沟通是以现代医学模式为基础，遵循循证医学，在患者就医过程中实施个体化、全方位的沟通，以保证患者充分的知情权，提高患者的满意度，促进患者康复及和谐医患关系的发展。这些年来，许多医疗机构不断探索医疗服务中全过程的医患沟通制度，虽各有特色，但主要在以下环节中形成了制度。
（一）入院后沟通
首先，要重视社会心理病史的采集，社会心理病史的内容应包括：①家庭状况，包括家庭成员、亲朋好友的情况，是否能对患者提供经济和精神上的帮助；②日常生活：患者的生活行为方式、个人爱好等；③重要生活经历：重要成长经历、工作经历、婚姻情况、经济情况等；④宗教信仰以及患者的性格、情绪等；⑤患者对生活的态度。其次，患者入院后，由责任护士和责任医生在规定时间内，与患者及其家属进行较深入的交流，重点介绍初步诊断、诊疗方案、预后判断、费用情况、医护流程、医院制度、住院注意事项及患方关心的事项，等等，让患者尽快对医院和医护主要信息重点了解，并帮助患者角色转换。
（二）诊疗中沟通
医务人员要根据患者的病情、各项检查结果、社会经济等状况，设计出合理的、有针对性的治疗方案，让患方共同参与到诊疗过程中。要对重要检查的目的及结果、治疗措施、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症和相关风险及防范措施、医疗药费情况等及时与患方进行充分地沟通。认真听取患者或家属的意见和建议，增强患者和家属对疾病治疗的信心。不仅要重视躯体疾病的治疗、消除致病的自然因素，还要重视患者社会心理的康复。
一般情况下，诊疗过程中医患沟通是顺利的，但如遇到患者治疗风险大、有特殊背景、患方种种原因不配合等重点复杂情况时，应采取不同类型的沟通方式。①重点预防沟通：事先要对患方做好充分的信息准备（包括详尽的书面材料），沟通后要及时反馈情况；②重点安排沟通：如经治医师与患方沟通有困难或有障碍时，应及时安排上级医师或沟通能力强的医师沟通；③重点协调沟通：如遇到多次沟通效果不良或有复杂的干扰因素时，科室要集中进行专题研究，医护之间要认真讨论，统一认识，形成预案，再进行沟通，防止医院内部人员口径不一，使患方产生疑虑和不信任；④寻求医院支持：如在科室层面未能达到预期沟通效果，应及时向医院医疗管理部门或医患沟通部门报告并寻求相应的支持。
随着医药卫生体制改革的不断深入，诊疗模式也在不断优化中，在分级诊疗制度与临床路径管理的实施中，医患沟通内容也相应呈现出一些新的变化。
分级诊疗制度，是合理配置医疗资源、促进基本医疗卫生服务均等化的重要举措，其基本模式是：基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动。医患沟通的难点主要体现在双向转诊中，上级医院向下级医院转诊的环节。此环节的沟通内容主要包括使患者知晓并接受其目前的病情已可转基层医院继续治疗，而且较为方便、价廉，要通过全面细致的沟通，较好地介绍下级医院情况，消除患方其转院后在后续治疗上存在的顾虑，沟通的主要时间节点为诊疗中至出院前。同时，有效的沟通建立在相应引导性政策的保障、基层有足够的服务能力、上下联动机制的有效建立，以及医患相互了解及充分信任的基础之上。
临床路径管理，是指针对某一疾病建立一套标准化的治疗模式与治疗程序，是一个有关临床治疗的综合模式，以循证医学证据和指南为指导，促进疾病治疗和管理的方法；其核心是将某种疾病（手术）所涉及的关键性检查、治疗、护理等活动标准化，确保患者在正确的时间、正确的地点，得到正确的诊疗服务，以期达到最佳治疗效果。临床路径管理在国外已是相对较为成熟的医疗管理模式之一，但在我国尚处于起步阶段，涉及的病种原则上为诊断治疗方案明确、技术成熟、疾病诊疗过程中变异较少的常见病、多发病；优先选择国家卫生健康委员会、国家中医药管理局已经印发临床路径的病种。
临床路径管理实施中的医患沟通，涉及医院管理层与临床医务人员的沟通及医患之间的沟通。有效的入院后沟通可消除患者紧张焦虑的心情，尽快熟悉环境，尽快建立良好的医患关系，为下一步临床路径管理的实施与沟通奠定坚实的基础。当入院初步评估完毕，拟纳入临床路径管理时，与患者沟通的重点有：①实施临床路径管理的有关内容、基本路径流程与预期治疗目标及益处；②告知其可能出现的问题，并使其了解医学专业的风险性、未知性、变异性；③健康宣教：使患者及家属对疾病有正确的认识，并掌握基本的自我康复措施及需要配合的关键点等。在充分沟通后尚需签署“知情同意书”以充分尊重患方的知情权和决定权，并取得患方的充分配合。“知情同意书”应具备诊疗流程、风险告知和健康教育功能。
（三）出院前沟通
患者出院前，可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务等方面进行沟通。在临床上，患者出院标准还仅是停留在生理上的恢复，患者心理社会方面的康复常需在出院后一段时间内逐渐恢复，所以与出院患者进行沟通就显得重要且很有必要。对出院患者开出康复处方，指导患者出院后的延续治疗、复诊安排与自我调整和康复，帮助患者建立起健康、良好的生活方式。同时，通过出院前的医患交流，可以了解患者对医院和医务人员的诊疗与服务评价，对提高医务人员的专业水平和服务质量很有裨益。
（四）出院后随访
随访，是医院对曾在医院就诊的患者以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。患者治疗效果的评价、满意度的提高、疗效的巩固等，都需要通过随访患者来实施。随访的形式多样，电话及书面随访在临床上较为常用，手机软件等现代媒体的使用也逐渐广泛。随访制度是实施院前、院中、院后的一体化医疗服务模式的必要保障，完善的随访将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。
出院患者第三方满意度调查，即由专门的第三方调查机构对出院患者进行该医疗机构服务质量技术水平评价的调查，作为一种新的特殊的出院后随访形式，已逐步成为客观评价医院医疗服务质量与水平的一种重要手段。
二、面向患方的医学与健康教育
对于医患沟通不畅的原因，大家都有一个共识，即医患双方因掌握医学和健康知识的悬殊造成了医学信息不对称，使得患方对医务人员的诊疗工作不理解、不配合，发生了矛盾或不良后果，医方解释成效不佳，医患沟通难度很大。因此，特别要注重开展针对患方的医学知识信息和健康教育工作。
（一）针对患方的医学知识教育
在新的医患关系环境下，患者尤其是住院患者迫切需要给予他们针对性强的医学与健康教育，使他们在医疗期间很快与医护人员产生共同的认知，互相理解，积极合作。临床上，几乎每个患者及家属都会向医护人员提出许多自身疾病的治疗和预后相关问题，其中很多问题涉及生理学、解剖学、生物化学、组织胚胎学、病理生理学及药理学等基础医学知识，更会涉及内科学、外科学、妇产科学及儿科学等临床医学知识，等等。当然，这些患者需要的医学知识不是系统的、大量的，而是零碎的、少量的，但对患方却是重要的、关键的。帮助患方解答相关知识和问题的疑问，能够解开他们的心结，消解疑惑，增添战胜疾病的信心和勇气。
有效地开展针对患方医学知识的教育包括以下几方面。第一，需要医务人员具有明确的意识：必须给予患方一定相关医学知识和信息。要克服传统的观念，即患者不需要懂医学知识。第二，医务人员在凡是需要医患沟通的环节，都应针对患者病情和心理认真做好准备，积极、耐心、细致地与患方交流，可以多用视频、图片及模型等方式。通俗、易懂、形象地讲解相关医学知识和信息，尽量缩小医患医学知识信息的差距，使患方趋于理性和客观，医患便易于合作。第三，医院各业务科室都要建立患者教育组织，由专人负责，并充分发挥中青年医生、实习医生、护士、医学社会工作者等的作用，还要通过医院网站、医患面谈、宣传橱窗、书面材料、自媒体等形式和方法对患者及家属进行比较规范、目的性强、时效性强的医学信息与健康教育。
（二）实施有效的健康教育
健康教育对象包括患者及其家属，即根据不同患者的不同要求所开展的健康教育。患者教育包括门诊教育和住院教育。门诊教育的内容有候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育及健康教育处方；住院教育的内容有入院教育、住院教育和出院教育（康复教育）三个方面。
在对患者进行健康教育时，要分析了解患者的需要，然后确定健康教育的目标，再拟订教育计划，确定健康教育的时间、场合及内容，安排教育人员，选择合适的教育方法，实施健康教育计划，最后还要对健康教育进行评价。健康教育要主动、热情、充满信心，以满足患者的心理需要，要站在患者的立场上，建立密切的医患关系。
健康教育的形式是多种多样的，可以采用上课集中培训、专题讲座、板报、健康家园活动等方式，但最有效的是专科医师针对患者具体情况的一对一的会谈方式。在与患者交谈时，应客观、公正，不能主观、偏见。采取接纳的态度，即要帮助、指导，尽量不要批评、训诫。避免不成熟的建议或承诺，以免加重患者心理负担或导致医患矛盾与纠纷（图4-7）。
图4-7 健康教育
医院健康俱乐部（常以疾病为名称，如抗癌俱乐部）是以公益性为特色、传播健康为主要使命的医院健康教育平台，是走向更深层次的医患沟通的方式。该平台是医院在改变自身服务观念、创新健康服务形式、拓展健康服务内容、提高医患沟通成效的重要形式。健康俱乐部为患者提供健康和医疗咨询服务，提供最新的医疗和保健咨询，向大众推广健康的生活方式，引导患者正确就医、正确康复，同时也是患者在社会人群中相互沟通交流与自我教育的一个重要平台。
1.健康俱乐部的特征 健康俱乐部作为一种新的服务模式，旨在更深入地了解患者的需求，以便为患者提供更多、更好、更有针对性的服务。医院为主导的健康俱乐部作为医院服务功能的延伸，有着服务的公益性特征。
（1）服务公益性：医院为主导的健康俱乐部会员入会无需任何费用，即可在环境宽松的俱乐部内享受医院提供的免费服务。咨询大厅内，会员无需挂号缴费，就可与专业技术人员充分地接触，就共同关注的健康话题咨询和交流；随时为会员测血压、量体温、称体重。在充分信任的基础上，俱乐部工作人员会正确引导会员关注健康，投资健康，享有健康。
（2）对象普遍性：俱乐部服务对象不仅是患者，还有亚健康人群、健康人群。
（3）活动经常性：俱乐部是一个提供健康服务的公益性服务窗口，开辟了专用的场所，定期组织健康教育及咨询活动。
2.健康俱乐部的组织模式 主题健康俱乐部为健康俱乐部的主要组织模式，如肝病健康俱乐部、癌症健康俱乐部、糖尿病健康俱乐部、肾病健康俱乐部、移植健康俱乐部等。俱乐部为患者提供一个相互交流的平台，也为进一步的医患沟通提供了载体。也可根据实际情况设立会员健身房、健康书屋，定期举办会员联谊会、座谈会和保健知识讲座，定期安排医生在俱乐部坐诊，接受会员的健康咨询，指导疾病防治。
三、网络信息服务与沟通
公立医院作为公益性的医学专业服务机构，要全面建立信息公开制度，促进医疗机构良性发展是深化医改所需要进一步突破的关键问题，医疗信息公开也是保证患者在知情前提下，实现民主权利的需要。网络信息服务与沟通是实现医院信息公开的重要的手段之一，是提供医疗信息服务的重要平台。
（一）医疗信息公开的意义
1.有助于减少患者就医的盲目性，引导患者理性就医。医疗卫生机构将医疗信息充分公开，直观地反映各个医院的收费情况、医疗水平、业务优势，为人们选择就医提供了有效权威的参考依据，有利于人们在医院之间进行综合比较，对患者就医具有重要的导向意义。
2.有助于增强医疗机构的服务意识，提高医院发展潜力。在医疗信息公开的平台上，可以用更好的服务和医疗技术来服务大众，满足大众需求，是提高医院发展潜力的核心内容。
3.医疗信息公开，是对医疗服务实行国家监督、社会监督和医疗机构内部自我监督的重要措施，能够提高医疗服务质量，促使整个医疗管理系统更加规范，促进医疗机构共同进步、共同发展。
4.有助于减少医疗纠纷，构建和谐医患关系。公开医疗信息、充分尊重患者的知情权，有利于患者建立对医生的信任，化解矛盾与危机，减少医疗纠纷。
（二）医疗信息公开的内容
1.政府披露医疗服务信息 主要是医疗机构的基本情况以及反映其医疗质量、费用信息、病种信息等各种医疗信息的具体数字和指标。
2.医疗服务机构需向患者进行价格公示 各医疗机构应按照《医疗机构实行价格公示的规定》对各项医疗服务项目名称、内涵、计价单位、价格、价格管理形式、批准文件、政府指导价及实际执行价格等有关情况通过电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、公示牌、价目表、住院费用结算清单等有效方式向患者进行公示。
3.患者就医相关信息 涉及患者就医的多方面信息，如科室和专家介绍，新技术、新设备，医院内外环境等，还有保健知识、医学知识等。
4.定期进行民意调查，随时接受社会监督 对反映的问题及时给予答复；及时公布医疗纠纷、医疗事故的处理进程，避免群众受不当舆论误导，提高纠纷处理的透明度。
（三）医疗信息公开的方法
通过网站、新闻发布会、报刊、广播、电视、宣传窗、公示栏、电子显示屏以及以社交媒体为代表的自媒体等多种方式实现信息公开。互联网是医疗服务信息披露的主要渠道；卫生行政部门和医疗机构应在其网站设立主动发布信息的公告栏以及接受公众请求的互动式医疗信息查询栏。
医院网站是医院信息整体策略的体现，是医院对外宣传的窗口，是医院的医疗、科研、教学成果发布的平台，也是医院医疗服务体系的一种延伸，更是患者同医院沟通的桥梁和纽带。
1.医院门户网站的作用 医院门户网站建设可以全方位地展示医院的综合实力，让网站成为提升医院形象的重要平台，可强化医院管理、提高工作效率、改进医疗质量、提升医院形象。医院网站也是医患双向交流的平台：①有利于医患双向交流，搜集患者反馈的意见，掌握患者的需求；②有利于医院改善医疗环境，提高服务质量；③有利于完善医疗服务流程，提高医院管理水平；④有利于患者、医护人员及时了解医学和健康知识。
2.医院门户网站的主要内容
（1）提供医院信息：①医院基本信息包括医院介绍、医院荣誉、管理机构、先进设备、专家介绍、地理位置、联系方式、党建工作、文化活动、人物风采、各科室主页等；②医院动态信息：包括医院新闻、医院改革信息、新医疗服务报道、国内外医疗动态、专家资料、医疗护理信息等，并及时更新内容；③交互信息：根据患者的实际需要提供定制的信息服务，这将使医院网站更加人性化。交互信息包括就医指南（门诊分布、门诊须知、专家门诊表、门诊预约挂号服务、住院分布、住院须知、医技分布、其他便民指南）、药价查询、电子书刊查阅、网络互动答疑、生活小贴士、健康指南、专家信箱、满意度调查等。
（2）提供个性化服务：①搜索引擎，智能化的搜索引擎是较好的查询工具，门户网站的搜索引擎应涉及医院科室设置、职能、相关法律法规等多个方面。公众只需要输入所希望得到的服务或关键词，就可以搜索到网站内的相关内容。②个性化定制：个性化服务就是根据不同对象的要求，重新组合服务内容，将其集成在专门为不同对象服务的个性化中，快捷全面地了解相关的医疗信息，让其得到独特的服务。③是提供网络医疗服务的一个平台。
（四）网络医疗服务
随着“互联网+医疗健康”的推行，网络医疗的发展方兴未艾。广义的网络医疗内涵较为宽泛且仍在不断丰富中，例如作为推行分级诊疗制度的一项重要措施的远程会诊、医疗信息共享服务平台以及为患者及社会提供医学相关咨询与服务等，均属于网络医疗的范畴。不论借助何种平台从事网络医疗咨询活动均应注意以下几点。
1.在目前情况下，只能依托实体医院提供健康咨询和就医指导，避免不成熟的建议或承诺，更不能为咨询者提出具体的诊断和治疗意见。互联网家庭签约服务，可以在线提供健康咨询、预约转诊、慢性病随访、健康管理和延伸处方等相关工作。
2.对于咨询请求应按约定及时回复并增强互动，用词应通俗易懂。所提供的信息必须客观、真实、可靠、专业。
3.在咨询活动过程中，应注意避免广告推销的嫌疑并注意咨询者隐私的保护。
4.引导咨询者科学合理地选择咨询对象和咨询方式，以免被误导，危及其健康。
5.应定期发布一些健康教育小贴士，及时更新相关医疗信息等，适时主动发起并引导某些有共性意义的话题进行互动讨论。
四、医务志愿者与医务社工服务
医务志愿者是指自愿参加相关团体和组织，在自身条件许可的情况下，争取多方面共同获取利益，合理运用社会现有资源，志愿奉献，帮助有一定需要的人，开展力所能及、切合实际，具有一定专业性、技能性、长期服务活动的人。医务志愿者服务弘扬的是“奉献、友爱、互助、进步”精神，也是医院精神文明建设的重要组成部分（图4-8）。
图4-8 患者服务中心
（一）医务志愿者服务的形式
1.社区医务志愿服务 医院志愿者社区服务，可充分发挥医务工作者的专业特长，可为社区提供家庭医疗、护理咨询、精神心理疏导。这些服务对于需要长期保健的患者家庭非常重要。
2.医生义诊 医生将自己所学的医学知识服务群众的过程中，可丰富阅历、增长才干，有利于进一步树立救死扶伤、忠于职守、乐于奉献、文明行医的新风尚；有利于净化心灵，升华医德。
3.医院内志愿服务 在门诊，医务志愿者主要为感到环境陌生的患者进行引导，帮助推轮椅，搀扶残疾人，给年老体弱患者排队挂号、取药和陪诊。在病房，志愿者对住院患者进行常规性探访，主要是问候、关心患者，祝愿患者早日康复，让患者感受到社会的温暖、医务人员的关爱。还可以进行有针对性的探访，组织曾经是患者的志愿者，向患者介绍其患病的经历、感受及治愈过程，起到一个现身说法的作用，能鼓励患者树立信心。同时，还可进行特殊性探访，主要针对一些心情沮丧、情绪特别低落的患者，可多次回访，给予心理疏导、解释、安慰，逐渐使其建立与病魔作斗争的信心和勇气，能积极配合医生治疗，及时康复。
（二）志愿者服务作用
1.医院志愿者服务不仅极大地推动了医院的精神文明建设，同时使医院的精神文明建设和整个社会的精神文明建设产生了互动，并且对整个社会的公民道德建设起到了非常好的积极作用。
2.医院志愿者服务有助于提升医务人员的形象，满足社会和群众的医疗需求。服务于困难群体，献爱心、送温暖，可给予患者一些实际的帮助，也可给予情感上的支持和温暖。
3.医院志愿者服务这一新生的服务模式，既让医院患者获得了支持和鼓励，又让医院形成了关怀的气氛，使“以患者为中心”的服务模式向更深层次发展，更好地体现了医院“以人为本”的人性化服务理念。
4.医院志愿者代表着医院，给患者送去关怀与温暖，体现医院的服务精神与信誉。医院志愿者架起了患者与医院之间的桥梁，为减少医患矛盾、医患纠纷起到积极的推进作用。
5.医院志愿者通过自己的志愿行为、目标、价值取向等直接影响受助者，受助者在接受他们的服务中得到道德感化和教育。志愿者的心灵也在奉献中得到净化和升华。
随着医疗卫生体制不断完善，社会服务机制逐步健全，医院志愿服务正逐步成为为患者提供整体性照顾、良好人文关怀的重要力量。志愿者服务是医院医疗质量管理及可持续发展的重要内容，应努力使之长期化、规范化和系统化（图4-9）。
图4-9 志愿者服务
（三）医务社会工作
医务社会工作是具有一定医学和人文社会专业知识的人员，运用社会工作的专业方法协助患者解决与疾病相关的社会、经济、家庭、职业、心理等问题，配合医生和护士进行疾病防治和伤残康复等服务的一种专业社会工作。医务社会工作16世纪初起源于英国，发展于美国，世界各国的医务社工的社会身份多为政府公职人员。根据英美的医务社会工作发展历史，可将医务社会工作分为三个阶段：第一阶段是社会工作者局限在医院中提供服务；第二阶段是医务社会工作服务超出医院范围，进入家庭、社区和需要帮助的人群；第三阶段是覆盖健康照顾与健康相关的所有领域。我国医务社会工作尚处于起步阶段，社工来自社会各界，包括离退休人员，目前主要在医院从事导医导诊、患者陪同与护送、生活护理、与患者沟通交流等辅助性工作，但已初显出医护服务的好帮手、患者就医的引导员、患者心灵的抚慰者、就医矛盾的疏导人、医患关系的润滑剂的作用。
五、医方与社会和媒体的沟通
医院应积极主动的适应形势，正确处理与社会媒体关系，促进医患沟通，提升医院综合的社会形象。医院应掌握与社会媒体沟通的原则和技巧，不断增强自身的感召力、向心力和凝聚力，让患者和社会客观、准确地了解医疗工作，共建和谐的医患关系。
1.要主动加强与媒体的沟通，加强对医院的正面宣传报道，提高公众对医院的信任度，塑造医院良好形象，营造良好的社会环境。寻求建立与媒体良好的合作关系，创造良性互动的合作空间。在信息化时代，社会媒体的力量非常强大，医院良好的社会形象必须通过媒体正面宣传逐步树立起来，积极主动地为媒体提供正面的医院信息。接受媒体采访，既有利于医院各项工作的顺利开展，也可以满足媒体的需要并受到肯定。
2.要建立医院与媒体的沟通机制，保证与媒体信息的渠道畅通，使医院成为信息发布的权威渠道抵制非官方渠道的炒作渲染。医院提供信息既要有利于医院良好形象的维护，又要有助于医院和社会的良好沟通。医院的各类重大事件例如突发公共卫生事件、新型医疗技术、优秀医护人物等，对这类信息的选择、筛选及提供时机，医院都具有选择权和主动权，应适时主动地与媒体联络。在接受采访时，医院工作人员可针对医学原则和客观事实，面对提问做出表述准确、逻辑严谨的回答，避免受提问者的思维影响，尽量提供较为精准的医学知识、医疗法律法规及相关专业信息。
网络信息传播迅速，因此要关注网络舆情，积极主动沟通，正确及时处理非常重要。医院应主动了解民情，及时释惑民声，积极引导舆论。充分利用网络平台，发挥医院服务群众的职能，最大限度地缩小和消除网络舆情对医院和医务人员造成的各种负面影响。要积极建立医院官方平台（如公众号等），及时向社会提供医疗的各类信息，便于患者对医院的多方位了解。
以医院官方社交媒体为代表的自媒体作为一种新型的信息传播途径，在社会上使用已非常普及，使每个人都有成为信息源和实现信息发布的可能。自媒体健康舆情信息传播的作用应是积极正向的，但也存在消极负面的。自媒体的出现给医患关系的构建带来更多的挑战与机遇，应积极地加以应对和利用。首先，不做不实、片面和有负能量信息的传播者，同时注意舆情变化。面对负面信息，医院、医生和其他医务工作者均可合理运用自媒体发出自己的声音，进行积极地双向沟通，这可以起到很好的增信释疑，引导舆情正向发展，消除负面影响的作用。其次，充分利用自媒体的便利与优势，主动宣传医疗机构的正面形象，树立良好的社会形象，提高社会信任度。由于自媒体的时效性强、传播面广、参与度高，受众同时也可能是传播者，故而医方呈现的正面形象可能较传统媒体传播面更广、更接近生活，在受众眼中的可信度更高，能取得更好的宣传效果。自媒体正逐渐成为医院健康宣教、就医咨询及相关服务、满意度调查及良好医患关系维护的一个重要平台。
六、医院文化与管理的优化
优良的医患沟通工作有赖于医院优秀的文化和科学的管理，即通过管理制度文化与精神文化的开发、建设来培育具有特色的价值观念、行为准则以及行为方式。医院文化，包含了医院的物质文化、制度文化和精神文化。坚持以人为本是现代医院文化的基础，首先应该把医护人员看作医院的最大资本、无形资源和根本动力。它对正确引导医护人员的价值取向和精神面貌产生持久的影响。它向社会公众传达了对人救死扶伤、对工作极端负责、对技术精益求精、对患者文明服务的医院精神。这一精神和理念对医院实施科学的人文管理制度形成了全面的体系结构（图4-10）。
图4-10 医院文化长廊
医院文化与管理建设的立足点是“人”这个主体因素，它以尊重人、关心人、信任人、培养人、凝聚人并注意发挥人的潜能为着眼点，以追求人和技术及设备相结合为中心环节，以实现医疗、教学、科研的共同发展为目的，其内容十分丰富，包括医院的物理环境建设、医院的制度建设、医院的精神建设、医院的形象建设，等等。
医院环境对患者来说有着巨大的环境语言影响力，是无声的沟通语言，发挥着潜移默化的功效，同时也是医院文化和管理水平的直接体现。安全、舒适、便利的优质环境有助于患者的身心恢复，提高患方的满意程度。良好的医院环境是保证医疗、护理工作顺利进行，促进康复的重要条件。创造优美、舒适的休养环境是医院工作的责任，是医院管理的组成部分。医院既是一个具有特殊性质的人文环境，又是一个必须符合医疗、卫生科学规律，满足患者身心需要的物理环境。（图4-11、图4-12）
图4-11 医院内环境
图4-12 “一尘不染”的病房