一、我国临床药学服务概述
（一）临床药学的概念
临床药学是研究药物与人体相互作用规律的学科。其主要任务包括指导临床合理用药，提高药品治疗水平；提高临床药学研究水平，对新药的有效性与安全性做出科学评价；进行治疗药品监测，为制订和调整药品治疗方案提供理论依据；监测上市后药品不良反应，保障药品安全性。
世界卫生组织（WHO）早在20世纪70年代就提出合理用药标准，即：“用适宜的药品，在适宜的时间，以公众能支付的价格保证药品供应，正确地调配处方，在正确的剂量、用药间隔、用药日数下使用药品，确保药品质量安全有效。”上述标准可概括为安全、有效、经济和规范。
（二）药患沟通的含义
临床药师是指医院药师中具体从事临床药学实践工作的药师。临床药师作为医院的重要医疗人员，参与临床服务直接面向患者，已成为医院药学发展的必然趋势。在实际临床工作中，除手术治疗外，大多数疾病的治疗是通过药物治疗来实现的。要使药物治疗得以顺利进行，医生必须与患者和家属有效沟通，由于药品作为特殊商品及临床药学服务的特殊性，往往需要临床药师的参与。药学服务的对象是患者和家属，实施的全过程都需要沟通，良好的沟通有助于提高药学服务效率和建立良好的药患关系。
（三）临床药学服务的内容
目前临床药学服务内容由浅入深，大概分为三个层次：第一个层次，即面对患者的服务——为患者提供科学、客观的用药咨询，交代必要的注意事项，提醒患者药物何时服用，有何不良反应，孕妇能否服用，老年人是否应该进行剂量的调整，药物如何保存，如何鉴别药物是否变质以及不同剂型药物如何服用等问题，这是最基本的药学服务；第二个层次，面对护士的服务——指导护士药物的配伍、监测、保存等方面，开展药物咨询，帮助护士及时发现不合理用药现象并及时指出、纠正等；第三个层次，面对医师的服务——药师不仅要为医师提供最新的用药信息和药物配伍注意事项，还要参与医师的用药决策，协助医师制订用药方案，这是临床药学服务的最高层面。
（四）临床药学服务的现状
随着医疗卫生事业的发展，医院药学工作正向“以患者为中心”的药学服务模式逐渐转变。药学服务需要临床药师与医护人员、患者及家属共同协作，完成设计、实施、监测药物、治疗计划的全过程，参与临床疾病诊断、药物治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量。目前，仍有医院药房还停留在保证药品供应等日常事务性工作上，没有足够的时间和精力与患者进行沟通，同时也缺乏适宜的场所和环境进行沟通，这大大影响了药师与患者沟通的主动性。同时，由于药师医学和药物治疗学知识的缺乏，面对医护人员和患者时，信心不足，缺乏主动为患者服务的意识。另外，沟通技巧、语言文字能力不强，对沟通方式的选择不妥也会给沟通过程造成障碍（图12-8）。
图12-8 门诊取药环境
二、药患沟通的内容与方法
患者临床用药的依从性如何，在很大程度上取决于其对药物的了解程度，临床药师与患者的交流有利于提高患者的用药依从性。在与临床药师的交流中，可以使患者增加对药物的认识，如药物的有效性、药物对病体的作用等，以此增强患者战胜疾病的信心。临床药师在进行临床药学服务时，除了必须具备扎实的药学理论知识和一定的临床实践经验以外，还要掌握临床药学沟通技巧，才有可能通过良好的沟通行为，建立互相信任的、开放的、良好的药患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全、有效地使用药物。
（一）药患沟通的内容
1.使患者获得有关正确使用药品的知识 临床药师与患者沟通有利于患者合理用药。随着药品种类的日益增多，药品不良反应也有增多的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品已受到人们的极大关注。临床医师由于专业原因，很难全面掌握有关药品的相关信息，因此无法为患者详加说明。作为药学专业人员，临床药师在这方面具有优势。比如，临床药师可以向患者说明药品正确的用法、用量；可以详细了解患者的用药史，以降低过敏反应的发生；可以向患者提示药品可能的不良反应；还可以根据患者的经济情况，运用药物经济学知识向患者推荐疗效好、费用低的药品。
2.解决患者在药品治疗过程中的问题 患者在使用药品的过程中，可能出现这样或那样的不适，有些是疾病过程中相关临床表现，有些则由药品引起。它可能是药品的不良反应，也可能是药品的毒副作用。当其由非疾病因素引起时，医师往往难以给出合理解释，这时，需要临床药师发挥自己的专业特长，帮助患者解决问题，使临床治疗得以顺利进行。
为了保证临床用药的安全性和有效性，医师必须为每一位患者制订优化的药品治疗方案。而最优用药方案的制订，首先要了解患者的年龄、性别、生理病理状态、药品过敏史、所使用各药品之间的相互作用、耐药性情况、药动学和药效学特点以及遗传因素对药品作用的影响，在此方面尤其需要临床药师的大力支持。
（二）药患沟通的方法
1.发药指导 临床药师在门诊窗口或病房发药时，就药物的用法用量、注意事项等对患者进行指导。该模式的特点是临床药师相对主动，患者被动接受指导。沟通的内容仅涉及处方中的有关药品。
2.用药咨询 患者在门诊或病房向临床药师咨询与用药有关的一些问题。该方法的特点是患者相对主动，临床药师根据患者的疑问进行解答，特点是针对性比较强。
3.用药教育 临床药师和患者在不同的场合下，以多种不同的方式就药物信息对患者和家属进行教育与沟通，如开展讲座、宣传板报、宣传资料、网络宣传和交流等。在这种情况下，临床药师本着为患者服务的精神，不仅关心患者的健康状态，同时关注其心理和精神状况，患者把药师视为可信赖的朋友，愿意向其倾诉自己的感受和提出与用药有关的问题。交流的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史等，还可涉及其他生活、饮食、居住、喜恶等。该方法是药患沟通的理想模式（图12-9）。
图12-9 门诊药物咨询
（三）药患沟通的技巧
1.与患者沟通时语速要慢，尽量少用专业术语，语言要通俗易懂 患者或家属最关注的问题是用药时间（餐前或餐后）、剂量和次数，其次是他们对各种特殊剂型（如缓释剂、咀嚼片、喷雾剂和粉末剂等）药品知识缺乏。临床药师应详细介绍用药方法，把药品的使用、注意事项、保存条件、服用禁忌等相关信息传递给患者。
2.从仪容、服饰、形体、语言等诸多方面同时着手，在专业服务的同时，做到来有迎声、问有答声、去有送声，让患者满意而归 掌握科学的药患沟通技巧，做到懂礼、讲礼、重礼。
3.相互尊重，平等交流 临床药师要耐心倾听，不要轻易打断对方的话，使患者感受到被重视；消除患者不安全感，建立信赖感。只有这样才能赢得患者的信任，而信任是建立良好沟通的基础。
4.转变服务理念，提高自身素质 临床药师必须转变服务理念，由原来的“以药为本”的模式转变为“以人为本”的服务模式，不断学习新知识，提高自身业务水平，应用药学专业知识向患者提供安全、高效和优质的药学服务。
（四）药患沟通的注意事项
1.注意患者文化 患者文化层次不同，对疾病认知水平及理解力不同，对临床药学服务的要求也不尽相同，对临床药学服务沟通认同度各异。具备医学知识较少的患者主要关注的是药效方面，如发热时，关心的是所用药物能否把体温降至正常，而对采取何种药物关注度不高。具备医学知识较多的患者则主要关注药物的毒副作用及对机体的远期影响，也更关注联合用药时药物之间的相互作用。故药师在沟通时，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应，既通俗易懂又言简意赅，要求药师及临床医师要应用自己的专业知识储备，选择恰当的语言，语中要点，使患者满意。
2.注意患者年龄 老年人随年龄增长，人体的各种组织、器官开始退化，生理功能开始减弱，容易出现暂时性智力障碍，对环境适应力、听力、视力均有不同程度下降，故在与其沟通时，必须要注意其身心特点。儿童用药剂量需要根据体重计算，必须对家长当面交代清楚，避免误解发布剂量服用给孩子带来不必要的伤害。
3.注意患者性别 在临床药学服务中，女性患者作为特殊群体，其生理及心理均有其特殊性。女性天生情感细腻，对自己及家人的疾病和用药关注度明显高于男性。无论作为母亲、妻子、女儿，女性都在家中担任照顾患者的主要角色，因此，会更加关心病患的用药情况，与之进行良好沟通，详细告知服用药物时的可能副作用及注意事项是非常必要的。
4.注意区分患者疾病 在临床药学服务中，应注意与不同疾病人群沟通，肝脏和肾脏是药物在体内最重要的代谢和排泄器官，其功能障碍必然会显著影响药物的体内过程，进而影响药效。在临床用药时，医师和药师必须对患者的肝肾功能做出充分评估，合理选择药物，降低不良反应风险；同时应将其告知病患及家属，求得充分配合。