一、医技科室医患沟通的原则与方法
（一）医技科室
医技科室（medical and technical department）指运用专门诊疗技术或设备，协同临床各科诊疗疾病的科室，包括检验、放射、药剂、物理医学、核医学、功能检查、病理、病案、超声诊断、内镜、输血、手术、消毒、供应、营养等。按工作性质和任务可分为以诊断为主、以治疗为主或以配合诊疗供应为主的科室。从系统的观点看，是医院运行系统中的技术支持系统，即以专门技术职能对直接运行的系统实施技术支持。
医技科室服务是指医技科室中的医务人员与患方在医疗过程中产生的特定医治活动，是医疗人际关系中的重要环节。作为医院的重要构成部分，医技科室为患者服务的质量好坏也将直接影响医院的声誉。随着医技科室范围不断扩展、内涵不断变化，传统的“坐等”服务方式将转变为“以患者为中心”的主动服务方式，其医患沟通变得更加重要。
（二）医技科室服务中医患矛盾易发因素
1.客观原因
（1）部分医院检验项目在相关规章制度设计上，给患者检查、检验带来不便，限制了服务水平的提高。
（2）部分医院医技科室设置分散，导医标志不完善，预约、划价、缴费等不在同一地点，尤其是初诊患者不熟悉流程，易出现不满情绪。
（3）检查、检验程序过于复杂，患者等候时间过长等都容易引发矛盾，造成不和谐的医患关系。
2.主观原因
（1）部分医务人员长期超负荷工作，工作压力大，言语不热情、不够耐心。而医患沟通技巧的培训侧重于临床，对医技科室医务人员要求不高，使其在工作过程中易出现沟通不良，在面对医患矛盾时往往措手不及，不能及时准确反应，造成矛盾。
（2）部分医务人员业务素质不过硬，与临床科室之间缺乏沟通，对不一致的结果缺乏必要的解释，也是产生医患矛盾的重要原因。
（三）医技科室医患沟通的主要原则
1.优化医技科室相关制度与服务流程 医技科室的服务工作分为两个部分：一是技术服务，即用精湛的技术为患者解除生理疾患提供最好的帮助；二是非技术服务，即通过医技科室制度完善和流程再造与优化，为患者提供最佳的就医体验，而良好的就诊体验是改善医技科室医患沟通的关键与基础。近年来，很多医院在业务流程重组模式的框架下，对医技科室的非医疗服务流程进行梳理与优化，尤其是基于信息化建设的流程再造，减少了患者等候时间。
2.对患方保持克制与适当沉默 医技人员的态度和举止，在患者眼中可能会有特定的含义，特别是在医技科室，患者会把医技人员的笑脸理解成检查结果很乐观，可能会因医技人员眉头紧皱联想到病情很严重。因此，医技人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。沉默也是一种克制，特别是当患者或亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或亲属有一个调整情绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。
3.沟通中留有余地和区分对象 医技人员对患者解释检验结果时，一定要科学客观，不能轻易给出“结果完全正常、没有任何问题”等过于绝对的结论，否则一旦发生意外，由于患者及亲属没有思想准备，会造成纠纷。
（四）医技科室医患沟通的基本方法
为了改善医技科室服务意识，提高服务质量，需要着重从以下几个沟通方法入手。
1.谨记窗口意识，严格遵守医务人员行为规范，正确使用文明用语，态度和蔼，给患者多一分理解和尊重。
2.工作认真细致，熟知专业知识，了解相关学科知识，掌握学科前沿发展动态，避免因技术原因导致的误诊、漏诊。
3.耐心倾听患方倾诉，表现出同情患者的病情或遭遇，愿为患者奉献爱心。
4.力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。同时要根据患者及亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式的沟通。
5.遇到就诊高峰时，应及时向患者做好解释工作。患者出现不满情绪并大声抱怨时，应冷静应对，保持克制与尊重，可改变场所再进行沟通，避免影响到其他患者。
二、检验科医患沟通
检验医学（examination medicine）是以方法学为契机，对患者血、尿、粪、痰及某些分泌物等标本通过物理、化学等相关检测技术，尤其借助先进仪器和试剂等进行实验室检验分析，进而为疾病的正确诊断与防护治疗提供理论与实物依据的学科。检验科室作为医院的窗口部门，更应注重与患者的沟通，努力消除患者对检验技术的陌生感与恐惧感，提高患者满意度。
1.检验人员应耐心倾听患者对检验项目的陈述，在本科室业务范围内客观、真实地解答患者问题，介绍检验目的，避免回答超过专业执业范围内的咨询。
2.为使检验结果如实反映患者情况，检验人员对检验申请单、报告单的姓名、性别、年龄、送检者、检验项目等信息要仔细核对、询问，避免检验报告的差错和延误；同时要对自带标本者加以注明，强调检验报告的数据仅对所检测的标本负责。
3.检验人员在采集标本前应明确告知患者具体事宜，如空腹采血、是否服用药物、采样时间、采样体位等，对大小便标本的正确采集方法也应详细告知患者，以免影响检验结果的准确性。在采血前后采用适当方法消除患者的恐惧心理，采血窗口明确标示“抽血后请按压5分钟”等字样并口头告知患者，同时，详细告知患者取得检验报告的时间，真正做到“以患者为中心”。
4.检验人员解答咨询时，应使用保护性语言，避免“肿瘤筛查结果怀疑您有癌症”等刺激性语言，科学、客观解答问题，减轻患者对疾病的恐惧感，消除悲观情绪，缓解心理压力，增加战胜疾病的信心。
5.注意保护患者隐私，特别是有关乙肝、癌症、HIV、hCG等敏感项目，检验人员要争取创造独立空间，单独与患者本人交代病情。
6.检验人员要积极把检验数据有效转化为临床信息，如发现不妥之处，应该及时与临床医生密切地进行信息沟通，以免引起歧义而导致不良后果。
三、医学影像科医患沟通
医学影像学（medical imageology）是利用不同的成像设备，如CT、MRI、DSA、USG、ECT等，对人体器官的结构和功能显示出影像，从而了解人体的解剖结构、生理功能状况及病理变化等，以达到诊断和治疗目的的一门学科。
（一）医学影像科易出现的医患矛盾
1.医学影像学的显著特征是借助设备完成检查或治疗，大多数项目在较短时间内完成，期间更多的是与冰冷的医疗器械接触，减少了医患交流的时间。
2.部分医技人员保护患者隐私权意识不够强，如对女性患者进行胸部及盆腔检查时，未适当遮挡及留陪护，容易引发医患矛盾。
3.影像科人员对检查及治疗过程中可能产生的风险认识不足，不能严格掌握适应证，进行了一些有危险的检查和治疗。
4.出现申请单书写不规范、检查部位或目的不明确时，与临床科室沟通不够，需要患者及家属中间传话，延长了检查等待的时间，易产生误解，引起不满。
（二）医学影像科医患沟通基本方法
1.尊重患者的知情权和选择权，耐心、细致地解释相关检查，让其有更多选择余地；凡是有风险、有创性检查及造影剂的使用，影像科人员都应如实、详细事先告知患方并签字同意；同时要尽可能采取一些方法化解风险，将可能发生的风险降到最低限度。
2.在放射科、CT室工作区张贴“避免或减少射线损害”等温馨提示，特别是对妇女、儿童做放射检查前要明确告知，避免因此而引起的医疗纠纷。
3.要充分考虑患者的心理感受，尊重患者的人格权和隐私权。
4.为弥补语言沟通的不足，可采用书面沟通方式，将就诊流程及注意事项等常规问题设为宣传牌，便于患者家属知晓。
5.出现申请单书写不规范、检查部位不明确等情况时，要首先与临床医师联系沟通，确认基本信息后再告知患者，如需患者往返诊室、检查科室时，要积极解释，减少患者不良情绪，必要时可先为患者安排好就诊号或检查前准备。
6.进行检查时要积极主动与患者进行交流，采用通俗易懂的语言指导患者取合适的检查体位，同时可利用专业知识指导患者减轻不适等，关注患者检查后的感受。
四、病理科医患沟通
病理诊断是通过对活检组织、尸体剖验和脱落细胞等形态学观察，直接用于临床疾病的诊断，它对许多疾病的确诊、治疗方案的选择和预后判断具有重要的，有时甚至是决定性意义，被誉为疾病诊断中的“金标准”。同时，病理诊断作为疾病诊治的终末诊断负有法律责任，病理医师被称为诊断疾病的“法官”。在由多学科组成的临床病例讨论会中，通常由病理医生在会诊讨论的最后，公布病理诊断结果，因此病理诊断又被称为“最后诊断”。
病理科也可能发生医患纠纷。很多纠纷并不是由诊断水平引起，而是因沟通不良引起。病理医师虽作为“幕后英雄”，但与临床和患者的沟通也是医院全面质量管理的重要环节。
（一）分析前阶段
分析前的质控是保证检查结果准确性的前提。做好与临床的沟通工作，加强其质控意识，才能保障病理科接收标本的合格性和申请单信息的准确性。
1.标本预处理及标本送检 分析前质控是保证检查结果准确性的前提。临床医师若缺乏对病理室前质控的认识（如标本预处理不到位、申请单信息不完整及送检标本不符合要求等），导致申请单和标本合格率达不到质控要求，会造成病理科诊断准确性下降和工作效率低下。病理科要与临床保持有效沟通，取得临床科室理解与合作，采取措施保障送检标本的质量和申请单填写合规。
2.患者知情同意书的签署 病理知情同意书的签署要做到细心和耐心，取得患者的理解和信任。冷冻切片报告与石蜡切片报告不一致以及免疫组织化学、特殊染色及分子病理学等检查项目会加大患者费用支出是病理科进行医患沟通的主要方面，需要充分解释快速病理的局限性和新检查手段增加费用支出的必要性。
（二）分析中阶段
大体检查和镜下检查是影响诊断准确性的核心环节，加强与临床沟通的重要性不言而喻。当大体检查过程中出现送检组织与病理申请单不一致、标本标记不清、难以找到病变组织等问题时，需要及时与临床进行沟通，必要时请临床医师亲自现场辨认，协助取材；镜下检查过程中疑难病例需与临床进一步询问病史、借阅影像学资料、查看内镜资料、沟通手术所见等；当病理诊断与临床不符时，第一时间与临床医师沟通核查；因为重取、重切、免疫组织化学、特殊染色等原因导致报告延迟时，要及时书面或口头沟通。病理多学科协作模式（MDT）作为一种临床与病理结合的模式，能起到学科互补、共同提高诊治水平的作用。
（三）分析后阶段
分析后阶段主要是将检查结果的信息准确地输送到临床，运用到临床的诊疗工作中。此阶段要求病理医师变被动质询为主动沟通。完整的病理报告发出后，病理人员还应全方位对患者和临床医师提供病理检查医学咨询服务。临床医师对病理结果理解的偏差将严重影响患者的诊疗方案，甚至造成医患纠纷。发出病理报告并非病理工作的最后一步，对于重点疑难病例需要定时与临床医师和患者沟通，进行回顾性学习分析，积累诊断资料和经验。
（四）沟通效果的评价
病理科医生责任重大，不能仅仅做“幕后英雄”，应主动加强与临床及患者的沟通工作，提高双方的满意度。在整个质量管理中，要求科室发挥团队精神，在各个工作流程中相互尊重、密切配合，摆脱“只见标本不见人”的传统工作模式，贯彻“以患者为中心”的服务理念，不断加强沟通工作，提升病理诊断水平，提高服务质量，进而保证医疗质量与安全。