一、患者身心特点与社会因素
（一）患者的身心特点
眼睛是心灵的窗户，是个体接受外界信息的重要工具。眼科患者在身心特点上，除了具有与其他科患者共同特点外，还有其特殊性。
1.过分焦虑和恐惧 这是眼科患者最常见的一种心理特征。因为很多眼部疾病以视力下降为特点，有的伴有疼痛等症状，患者因存在对丧失视力的恐惧，极易表现出焦虑、烦躁并出现失眠、易怒、情绪极端化等表现。有些疾病因病情发展迁延，需要反复住院并多次手术，治疗费用较高，患者及家庭经济和精神负担较重，更易存在焦躁、恐惧的心理。这类患者在临床上会有两种表现。
（1）希望立刻得到诊治，并且要求治疗效果迅速、有效，反之，就会对已有的治疗丧失耐心，甚至对医师、医疗机构产生不信任感。如眼科最常见的急性结膜炎，一旦病情发作，眼红症状往往持续2～3周，而有些患者在药物治疗2～3天后觉得眼红仍然存在，就认为是医师没看好病，常常频繁更换医师，甚至医院，导致治疗缺乏延续性。
（2）对治疗丧失信心，过早地放弃治疗，有的甚至对生活也丧失信心。如合并肾衰竭的晚期糖尿病视网膜病变患者，这类患者因视力预后差，有的会自暴自弃，过早地放弃治疗，有的因视力预后达不到自己的期望值，出现情绪极端化等表现。
2.对自身疾病疏忽大意或者不予重视 眼科疾病种类繁杂，表现各异，有些疾病在早期缺乏明显症状，患者不易察觉，部分患者缺乏对疾病严重性的认识，往往延误诊治。有些疾病需要患者长期随访或治疗，但患者常因工作忙等原因或者存在“怕到医院”的心理，往往延误随访和治疗；或担心长期治疗的副作用，不愿意做进一步的诊治，甚至隐瞒、否认相关病史，导致诊疗上的被动。
3.期望值过高 由于病情的复杂性和目前医疗水平的有限性，特别是视网膜神经细胞及视神经疾病损伤的不可逆转性，相当一部分疾病治疗后视力无法得到有效提高，并且有很多疾病的治疗不是以提高视力为主要目的：如视网膜脱离的手术治疗是以视网膜复位为主要目的、年龄相关性黄斑变性治疗目的是尽量控制疾病不再恶化；青光眼滤过性手术是以控制眼压为主要目的等。如果患者不能认识到这些，就会导致他们对于治疗效果不满意。
（二）家庭及社会因素
1.家庭影响因素 患者家属往往具有与患者同样的对治疗期望值过高，希望治疗迅速、有效的心理，这种情绪在二者之间相互影响，加剧患方焦虑、烦躁的心情。眼科患者多为年长者或低年龄患儿，其家属（如子女或患儿的家长）多为青壮年人，他们工作压力和家庭负担较大，希望患者能够立即被治愈，而往往不了解疾病本身的复杂性和当前医学水平的局限性，忽视了治疗的过程，常常把这种焦虑的心情转嫁到医师或者医疗机构身上。
2.主要社会因素
（1）环境因素成为重要的病因：当今社会竞争日趋激烈，学习、工作压力大，电脑依赖，缺乏户外运动。我们见到许多患者，他们身体的疲劳集中表现为眼部的不适，产生类似干涩、异物感、酸胀感、视物模糊等症状，但缺乏明确的体征，临床称为“疲劳综合征”“终端综合征”等。如果仅把它们当作一般眼疾给予局部治疗，效果欠佳。此时应当侧重于引导患者从更好地适应环境着手，合理安排作息，养成良好的生活习惯，对这些疾病往往需要采取综合性治疗的方法与手段。
（2）社会进步和生活方式的改变，也会导致常见病种的变异：随着人民生活水平的不断提高，饮食结构、工作性质及生活方式都有了很大的变化。人群中“三高”即“高血压、高血糖、高血脂”为代表的代谢综合征患病率逐年提高，相应的诸如高血压性视网膜病变、糖尿病视网膜病变等疾病的患病率也显著上升；随着新生儿存活率的提高，早产儿视网膜病变有所增加；由于电脑、空调的广泛应用，干眼症患者人数大增，且年龄结构呈低龄化趋势；近视等屈光不正的患病率在青少年当中居高不下。这些现象为眼科工作者提出了新的任务及挑战。
二、诊断中的医学信息沟通
1.重要病史采集项目及意义 眼科病史采集有其自身的特点，强调病史的完整性，不能仅满足于眼科相关症状的描述，要有全局观，避免误诊、漏诊。
（1）重视年龄、性别、职业等一般情况对疾病诊治的提示：如同样是视力下降、视物变形，青壮年可能是中心性浆液性视网膜病变，而老年人很可能是黄斑出血、黄斑变性。有些疾病有明显的性别特征，如干眼症、巩膜炎患者中女性占多数，中心性浆液性视网膜炎、眼外伤等主要集中在男性患者中。同样是验光配镜，成年人可以通过辨认与回答，其检查结果可以作为配镜的依据。而儿童、智力障碍者及
（2）重视询问患者工作、生活环境，通过问诊发现可能的病因：如工作性质是以室内工作为主还是户外工作为主。如在室内且经常使用电脑、空调，则干眼症、视疲劳的发病率较高；而户外工作因过多接触紫外线，有可能加速白内障的进程及增加翼状胬肉的发病率。是否有粉尘、化学品、射线接触史，阅读环境、用眼习惯、验光配镜的经历如何等都有助于对疾病的诊断与治疗提供帮助。
（3）注意全身情况和一般用药史的了解：如有无高血压病、糖尿病、肾脏疾病、血液病、甲状腺疾病、自身免疫性疾病等及这些疾病的简单病程和治疗经过，等等；另外，患者有无针对某些疾病的全身用药史，如使用阿司匹林、华法林、抗结核药、抗抑郁药、避孕药等情况，来帮助诊断和治疗。
（4）掌握疾病家族史：如高度近视、青光眼、角膜营养不良，某些先天性疾病及某些眼底疾病往往呈现出明显的遗传特征。
（5）重视眼部症状的发作缓急和持续时间：如视力下降是突然发生的还是渐进性的。前者可能与视网膜中央动脉阻塞、视网膜静脉阻塞、玻璃体积血、视神经炎等疾病有关，而后者可能与白内障等有关。
（6）区分不同的视功能障碍：视功能主要包括视力和视野，视功能障碍是眼科最重要的临床症状。它的种类繁多，如远视力不清、近视力不清、中心视力不清、暗点、昼盲、夜盲、复视、多视、幻视、视物变形、变色、色盲、闪光感、飞蚊症、视野缩小，等等。
（7）区分不同的眼部疼痛：疼痛也是主要的临床症状之一，一般分三种：①眼的疼痛：又分为急痛和慢痛。前者多由角结膜异物、倒睫、机械性和化学性烧伤、角膜炎、青光眼、眼内炎或三叉神经痛等引起；后者多见于慢性结膜炎、睑缘炎、屈光不正或严重的视疲劳等。②眼眶痛：见于眶骨膜炎、眶蜂窝组织炎、筋膜炎、球后视神经炎或副鼻窦炎等。③放射至眼部的头痛：如视疲劳、偏头痛、垂体疾病或其他颅内疾病。此类疾病应同时注意视野改变。
2.眼部常规检查项目及意义 眼科体检强调眼部检查的全面系统性，并需重视双眼对照的重要性，而不能仅局限于病变明显的部位，避免以偏概全。一般需借助特殊器械，在暗室中进行。
（1）视功能检查：①视力：包括裸眼视力和矫正视力，还有近视力的检查，特别是矫正视力，临床意义更大，决不能因贪图方便而忽视后者的检查。通过远视力和近视的对比可大致了解患者的屈光状态。②眼压：可通过指测法和眼压计测得。注意眼压正常波动及测量误差对结果判断的影响，眼压作为眼科常规检查，对筛查不可逆转性致盲性眼病青光眼，具有十分重要的意义。③视野：包括中心视野和周边视野。对怀疑青光眼、视网膜、视神经病变和不明原因视力下降的患者，也应把视野作为常规检查。④其他视功能指标：包括色觉、暗适应、立体视觉和对比敏感度等，可根据需要进行检测。
（2）眼附属器检查：包括眼睑、泪器、结膜、筋膜、眼外肌、眼眶等，可在自然光线和裂隙灯下观察；眼血管神经功能的检查还需借助超声多普勒、电生理等辅助设备。随着干眼症的增加，BUT、Schirmer试验、角膜荧光染色等检查手段也需要经常使用。
（3）眼前段检查：包括角膜、巩膜、前房、虹膜、瞳孔、晶状体。除了某些明显的体征可被肉眼直接观察到，通常需在裂隙灯下检查。通过房角镜可直接观察房角情况。
（4）眼后段检查：包括玻璃体、视网膜、脉络膜。必须借助一定的器械，如直接检眼镜、间接检眼镜或各种类型的前置镜。
3.辅助检查项目的重要性 眼科的辅助检查项目较多，不同的辅助检查有不同的作用，应了解各种检查的适用范围及局限性。恰当的选择检查不仅可以帮助诊断，减少和避免误诊和漏诊，还可以追踪疾病的发展，对治疗前后患者眼部情况进行客观记录。但我们同时应切记不能以辅助检查的结果替代常规体检结果。
眼科辅助检查在临床上非常重要，这些辅助检查如眼部照相、眼前节照相、眼底照相、眼底广角照相、超声影像、UBM、OCT、HRT、FFA等可以客观记录患者眼部情况，不仅为医师提供了详细的病变特征，为诊断和治疗提供依据和随访观察的重要指标；同时也为患者及其家属提供了患者病情的客观记录，可以让患者和家属直观地了解患者的病情和治疗进展情况。眼科辅助检查的应用可以使医师和患者之间有更好、更客观、更有依据地沟通。
一些检查（如荧光造影）有一定风险性，但对诊断和治疗是重要的，甚至是必要的。医师应向患者详细介绍这些检查的重要性、可能发生的情况及医方为此所做的相应准备，让患者对这些检查有一定的了解，对可能发生的情况做好心理准备，尊重患者是否接受检查。如果患者仍不能接受这些检查，医师应在病历上进行记录；如果患者同意进行检查，应签署知情同意书。眼科医生尤其应该充分了解客观辅助检查在术后与患者沟通中的重要性。
三、治疗中的积极沟通
1.针对患方的医学与健康教育 眼球结构精细微妙，眼科疾病因眼球的解剖特点而具有特殊性，患者对于所患疾病医学知识的缺乏，是引起医患纠纷的重要原因，所以简单、易懂、有效的医学和健康教育是做好医患沟通的必要条件。
（1）需要告诉患者及家属的医学知识：首先，医师可以用通俗、易懂、形象的语言，通过口头和书面的方式，告知患者及家属所患疾病的病因、机制、临床特点、治疗方案及可能并发症和预后，使之对疾病的特点、治疗和预后有基本的了解，让患者充分认识到坚持长期随访、治疗的重要性和必要性。疾病临床路径化治疗和良好随访制度的建立，也有助于提高患者的依从性；其次，对于一些疑难病症，还可以通过告诉患者及家属目前国内外诊疗进展，争取患者的积极配合，增强战胜疾病的信心；第三，需要客观评述，使患者和家属充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转归的不可预见性，使患者和家属对疾病转归特别是治疗无效、复发、多次手术处理、长期用药及副作用等各种可能，做好充分的心理和思想准备。
（2）需要告诉患者及家属的健康知识：眼科许多疾病的发生、发展与生活习惯、生活方式、精神状态有关，如何养成良好的用眼习惯和健康的生活方式，对疾病的防治有重要意义。同时，眼科还有许多疾病需要手术治疗，如何就术前、术后的护理常识对患者和家属进行健康教育，使之能够积极配合治疗，取得最佳治疗效果，也是医师护士的重要工作之一。如随着电脑、手机、多媒体等电子产品的广泛应用，干眼症和视疲劳患者越来越多，医师可指导患者通过减少长时间用眼、电子屏幕低于视平线以下、用眼过程中注意多眨眼等方法，减轻疾病症状。对于中心性浆液性脉络膜视网膜病变患者，吸烟、熬夜、过度劳累、精神紧张会诱发病情的发展和复发，经治医师可给予患者必要的精神、心理引导，教育患者避免熬夜劳累，保持乐观心态、戒烟，等等。
2.适度告知患方治疗中的风险 眼科手术无论大小，始终是有一定创伤性的，这种创伤有时会激发隐匿性葡萄膜炎、视神经炎及其他隐匿性眼病的可能，也有发生交感性眼炎的可能，临床医师需根据患者的具体情况和将采取的治疗方式，充分告知患者和家属治疗中可能存在的风险、原因及相关预后，使其能理解和配合。如青光眼是不可逆性致盲性眼病之一，对于青光眼患者来说，手术是控制眼压的重要方法。但由于青光眼的致病因素是多因素的，至今尚不完全明确，术后仍然存在眼压控制不满意，需药物治疗及再次或多次手术的可能，有的晚期青光眼患者病情严重，术后甚至出现视力丧失可能，经治医师应告知患者及家属治疗的必要性，手术并发症、术后病情变化的可能以及需长期随访的重要性，以使患者和家属能理解并配合治疗，等等。
3.给予患方治疗方案的知情选择 在整个临床诊疗过程中，知情同意是贯穿始终的重要步骤。眼科一些疾病在治疗上会有多种方案如药物治疗、激光治疗、手术治疗等。根据患者的具体病情、年龄、身体状况、家庭经济条件，主治医师应根据具体情况充分告知患者及家属可采用的治疗方案以及不同治疗方案的利与弊，让患者及家属充分考虑和选择，并尊重患者及家属的决定，在取得患者或直系家属书面的知情同意签字后才能实施相应治疗或放弃治疗。
4.做好围手术期医患沟通 眼科属于显微手术科室之一，手术精细复杂、种类繁多，与其他手术科室一样不可避免有一定比例的医疗意外和并发症的出现。因此，围手术期是医患矛盾较为集中的时间段，做好围手术期的医患沟通有其现实意义：①术前患者往往表现出对手术的恐惧及由于对预后的不确定而表现出过分焦虑。在患者面前所有医疗小组成员应保持意见一致，所表达的应该是集体讨论、慎重提出治疗方案。要特别重视术前谈话的作用，内容要详细而明确，并以书面形式保存。②术中手术医师应谨言慎行，尽可能保持手术室的安静，聊天、玩笑、接听电话都会使患者担心自己没有得到应有的精心治疗。术中如需要临时采取某些措施，医师应尽可能征得患者及家属的同意，避免不必要的误会。③术后多数患者需要对手术眼进行包扎，部分患者需要双眼包扎，有的还必须长时间保持特殊体位，术后疼痛也是造成患者焦虑不安的重要因素。术后对患者的主动关心及帮助可以有效增进医患之间的良好关系，医方应主动关心患者的情绪变化，给予适当的心理安抚；注意观察眼部体征，积极处理并发症，减少术后疼痛。
5.求助式沟通的重要性 医生除了直接与与患者及家属之间的沟通外，我们还提出了求助式沟通方式——指不同亚专科间沟通、求助上级主管部门的帮助、寻求与其他医院之间的沟通交流，以及求助书本知识及网络公共平台知识等沟通方式，帮助我们与患者及家属间进行沟通，起到了增加沟通途径，减少医患纠纷的重要作用。
（1）不同亚专科间沟通：随着眼科学的发展，亚专科的划分越来越细，如白内障、青光眼、眼底病、葡萄膜病、斜弱视、眼眶及眼整形、泪道专科、角膜与眼表等多个亚专科，所以，眼科医师的专业化程度越来越高。当接诊医师遇到非自己本专科的疑难疾病患者时，如果依据自己的专业知识不能很好地诊断和处理，应该向本专科其他医师或其他亚专科的医师“求助”，可以告知患者看相应专科的门诊，以免误诊和漏诊。
（2）求助上级主管部门的帮助：在临床上往往会遇到各种要求的患者，如有的眼外伤患者就诊时患眼尚有光感，但因外伤严重，手术预后差，患者坚决要求行眼球摘除手术，并且患者家属一致同意，这时摘除眼球需慎重，要反复与患者及家属进行沟通，告知摘除患眼的“利”和“弊”，如果患者及家属仍然坚持摘除患眼，应于医院医务科进行备案登记，寻求上级主管部门的沟通。有些病例，需要在卫生局主管部门进行备案登记。
（3）寻求与其他医院之间的沟通交流：有的患者患病后因治疗没有达到自己的期望效果，对医师、医疗机构产生不信任感。对这类患者，医师可以主动建议患者去其他医院相应的亚专科就诊或会诊。参照其他医院相应专科医师的诊疗意见，有利于患者理解并接受可行的诊疗方案，帮助患者得到更好的治疗，也可帮助解决患者及医生本人的困惑。
（4）求助书本知识及网络公共知识平台：医方和患方均可通过书本和网络公共平台了解关于疾病的知识和治疗进展，这些不仅为患方提供了医学知识的教育途径，也为医方提供了诊疗的依据，更利于医患之间的沟通。