一、急诊患者和家属特征
（一）患者病情急危险重
急诊患者大多是急危重患者，多夜间发病，其病情往往来势凶险，很难短时间明确诊断，病情危急程度难以估计。部分急危重患者，病势急、病情重、变化快，要求迅速准确地判断，立即采取抢救治疗措施。此时，家属心急如焚，情绪往往难以控制，故要求急诊医师在尽快诊断、全力抢救的同时，要与家属进行简洁而有效的沟通，取得患者和家属的全面配合。
（二）疾患可能群体突发
急诊常会遇到突发事件，如自然灾害、交通事故、中毒事件等，此时常可能有大批伤病员同时应诊，急诊办公室或院总值班需要立即召集相关科室医务人员，调集各方力量加入到急救工作中。
（三）患方就医紧迫
急诊患者病情危急，家属一般求医心切，希望医生立即给出明确诊断，及时采取治疗措施。有些病情较轻的患者，因为缺乏医学常识，会出现不必要的紧张和焦虑。但多数情况下，急诊的患者需要采取紧急抢救治疗措施，才能暂时脱离危险或缓解病症。
（四） 预后不良概率大
急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，也可能会出现一些严重的后果。如一些患者预后不良或生命危笃；一些患者送来急诊时，就已死亡或是经过各方抢救仍然无法挽救等情况。然而，部分家属对患者预后不良没有充分的心理准备，难以接受事实，将责任推卸到医务人员身上，从而引发医患纠纷。
二、急诊工作特点
（一）节奏紧张和有序
急诊患者大多是急危重患者，救治工作必须争分夺秒，这使得急诊科医护人员必须时刻处于紧张的待命状态。为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中大量患者的救治，急诊医护人员需要具有快速反应能力，严密组织指挥，工作紧张有序。疑难危重患者的抢救和治疗需要多科室的协作，各科室之间有效配合是急诊工作的重要保证。
（二）诊疗随机和规律
急诊工作量随机性大，患者就诊的时间及病情均具有不可预见性，或因各种流行病、传染病、食物中毒、工地事故、交通意外等原因，处于超负荷工作状态。急诊患者就诊时间的规律虽然较难掌握，但也有一定内在规律性。一般情况下，内科急诊患者上午较少，晚上多；创伤急诊患者一般中午少、早晚多。此外，急诊疾病种类还有一定的季节性，如冬季呼吸道感染患者多，夏季肠道传染病多，麦收季节手外伤多，冬季下雪天骨折患者多。医院应据此安排好急诊的技术力量和物质保证，以便顺利地开展工作。
（三）技术专业和全面
急诊患者发病急、疾病谱广、病情严重而复杂，往往累及多器官、多系统，因而需要医护人员熟练掌握本专业医疗护理的技术，及时、准确、有效地抢救患者；同时，医护人员还需要掌握相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能抓紧时间，挽救患者生命。
（四）矛盾突出和尖锐
急诊由于患者病情危重，诊疗环节多，医患摩擦的机会随之增加。患者虽然病情危急，求医紧迫，但医务人员为了保证诊断治疗的准确性和安全性，除采取紧急处理外，必须详细采集病史，进行必要的检查，这就造成了医患双方的需求和现实之间的矛盾。急诊患者在抢救中病情可随时发生变化，出现预后不良或生命危笃，家属难以接受，使医患之间的矛盾突出。一些家属情绪激动，更易使矛盾尖锐化。
三、“绿色通道”服务与沟通
（一）医院“绿色通道”制度
医院“绿色通道”是指医院在抢救危重症伤病员中，为挽救其生命而设置的通畅的诊疗过程，该通道的所有工作人员，应对进入“绿色通道”伤病员，提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。
“绿色通道”范围：①休克、昏迷、呼吸心跳骤停、严重心律失常、急性重要脏器功能衰竭等危重患者的急诊抢救；②“110”“120”“122”及其他部门转运的“三无”患者（无钱、无家属、无身份证明）的急诊抢救；③重大突发公共事件（交通事故、中毒事件等）中患者的急诊抢救；④其他应进入“绿色通道”的情况。
急诊“绿色通道”制度：①由接诊医师决定患者是否享受绿色通道服务，并按规定上报；②急诊实行24小时连续应诊制和首诊负责制，有关科室值班人员接到急会诊，应在10分钟内到达；③伤员进入绿色通道后，即实行“两先，两后”（先处置抢救，后挂号交款；先入院抢救，后办理手续），各临床、医技及后勤部门必须优先提供快捷服务；④绿色通道服务队安排24小时服务，协助患者接送及相关检查、收费和办理入院手续等，危重患者检查、入院过程中，接诊科室必须安排人员护送；⑤全院人员应积极参加绿色通道抢救工作，不得推诿患者；⑥属于绿色通道范围的患者（除ICU收治范围外），确保实行专科收治，原则上由对患者生命威胁最大疾病相关科室收治，必要时请总值班协调。需要手术者，应快速按手术绿色通道处理；⑦接诊科室遇危重大抢救、病员较多时，应通知医务处及行政总值班，报告分管院长，便于组织全院相关人员参与抢救；⑧突发事件（交通事故、中毒事件、重大特发事件）应在医院分管领导带领下，由医务处及行政总值班组织、指挥，协调安排，各科室必须服从指挥和安排。
（二）急诊服务中的沟通
急诊工作的特殊性要求医务人员必须在最短时间内了解患者病情、家庭状况和社会关系等方面的情况，医患沟通必须在第一时间进行，接诊后即开始沟通，必要时需要边抢救、边沟通和反复多次沟通（图5-4）。
图5-4 门急诊环境
1.增强责任意识，主动提供医疗服务 急诊工作责任重大，稍有不慎，会给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。急诊医务人员需有强烈的责任意识，强调“首诊负责制”。在急诊工作中，及时接诊、会诊，仔细询问病史，认真查体，密切观察病情变化，严格床头交接班制度。在未请示上级医生，未与被转诊医院联系的情况下，不随便将患者转院。
2.迅速、果断、准确，积极、有效施救 由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应分秒必争，迅速投入急救。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、同步采取急救措施。只有满足患者急诊的迫切需要，挽救患者生命，才能使患者及家属对医务人员产生信赖和尊重。通过急诊绿色通道，及时将急重患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治成功率。积极有效地抢救是急诊患者的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。
3.各科协作配合，救治疑难危重患者 急诊中突发重大事件的患者往往病情复杂严重，常涉及多系统、多器官损伤，因而需要急诊医师具备多专科的综合医学知识，同时要求各科室紧密配合，在第一时间采取最佳的治疗措施，使患者得到及时有效的治疗。科室协作是急诊抢救的重要保障，也是医院急救能力和综合管理水平的重要体现。
4.讲究沟通艺术，注重人性化关怀 对来院急诊的患者，医务人员要态度和蔼，消除患者恐惧感，并迅速分诊。对重症的患者，医务人员要在采取急救措施的同时，耐心疏导，用自己的行动感化患者、尊重患者、安慰亲属，通过沟通做好心理疏导，建立起能接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态。对意外死亡的患者，如车祸、猝死或其他疾病突然死亡，家属面对突如其来的打击，难以承受，医务人员要用亲切的语言、温和的态度去安慰、帮助他们，使其控制情绪，配合院方处理善后。
5.认真交代病情，如实记录急救经过 急诊医患矛盾突出、尖锐，医务人员要充分认识急救中潜在的医患纠纷风险，提高执行规章制度的自觉性，要有高度的责任心。抢救中要用恰当、严谨的语言沟通，及时向患者和家属交代病情、治疗方案和可能出现的病情变化。特别是预后不良的患者，交代病情应全面、谨慎，取得患者和家属充分的理解和配合。在进行抢救工作的同时，认真记录接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等，如实记录抢救经过。尊重患者和家属的知情权和选择权，重要的检查治疗和危重病情交代要有书面记录、患者或家属的签字。如实记录病情和抢救经过是医务人员的职责，更是处理医患纠纷的法律依据。