一、门诊患者特征
（一）患者身份各异
门诊患者来自社会各阶层，其职业、信仰、文化程度、经济状况、生活背景不尽相同。不同患者的经济承受能力和医疗保障方式不一样，如城镇职工基本医疗保险、城乡居民基本医疗保险、商业医疗保险和自费等。这些因素直接影响对疾病的认知程度和就医需求。
（二）病情复杂
门诊是患者的首诊窗口。门诊疾病谱广泛、病种繁杂，特别是初诊患者临床诊断尚未明确，故对医师的诊疗水平有较高要求。若为常见病、多发病往往可得到尽快诊断，及时处理。若疾病累及多系统或临床症状不典型，往往需要进一步检查和多专科会诊，加之诊疗费用等非医疗因素的影响，患者可能出现焦躁情绪而诱发医患纠纷。
一些慢性病患者和文化层次较高的患者，他们对自身疾病知识有一定了解，对医院的医疗服务有较高的要求，他们不仅要求诊断明确，同时要求治疗高效而副作用少。对于病情较重的患者及老年患者，既对生活充满渴望，又对治疗前景持悲观态度。
（三）就诊随机
门诊患者的就诊时间、数量有很强的随机性。患者就诊时间往往取决于其主观意向，可能在短时间内来诊患者数量增多，时间比较集中，尤其在上午。综合性医院由于外地病源多，在上半周门诊量较多，常常出现门诊高峰现象。就诊高峰使候诊时间延长，接诊时间相对缩短，部分患者会因急躁出现抵触情绪。平均诊疗时间的相对缩短，增加医生对疾病诊断的难度。同时，高峰门诊量增加了药剂、检验、影像各科工作量，容易出现差错，产生医患纠纷的概率增加。
（四）心态多样
由于患者的职业、社会背景的不同，加之所患的疾病病种不同，患者对疾病的治疗需求及求医心态各不相同。有的对所患病极端焦虑，信心不足；有的因“久病成医”，一知半解，对疗效要求很高；有的明知自己患病，但因社会及家庭原因，要求医务人员保守秘密或病情加重后才来就诊。家庭经济条件较差或全自费患者，往往要求医生给予最简单有效的治疗，希望使用便宜的药物，以减轻经济负担；而家庭经济条件较好者，则希望得到高质量的诊疗服务（图5-2）。
图5-2 院内义诊
二、门诊工作特点
（一）诊疗工作繁重且时限性强
门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多患者，诊疗工作十分繁重。在综合性医院，一名临床医生上午往往要接诊数十名患者，个别患者的接诊时间甚至不足5分钟。在有限的时间内，要完成每一位患者（特别是疑难患者）从询问病史到体格检查、阅读既往诊治资料、分析病情到提出处置意见、解答患者问题，完成诊治过程，确非易事。接诊时间的短暂与提高医疗服务质量形成矛盾，在此情况下就容易引发医患矛盾。
（二）接诊过程不连贯且风险性大
参加门诊的各专科医师多采取定期轮换，不能长期固定。专家每周按规定时间出门诊，但也会因临时公派任务、休假等因素，导致门诊医师流动相对频繁。因此，对就诊患者，特别是多次复诊的患者，往往会由不同的医师接诊，客观上增加接诊医师了解患者诊治全过程的难度，加大诊疗风险。非连续性诊疗会造成个别患者心理不易接受和沟通障碍，并因此产生医患纠纷。
（三）就诊环节关联性强
门诊是由多环节组成的诊疗功能较齐全的整体系统。门诊诊疗全过程涉及导医、预检、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者要完成就诊过程必须经过上述环节，因而设置合理流程，使各环节间紧密连接，才能保证就诊流程顺畅，例如可以采取预约诊疗、自助挂号及付费系统、手机支付及自助打印检验和检查报告等服务方式，减少患者不必要的候诊时间，增加有效诊疗时间，让患者得到优质高效的诊疗服务。否则，将会影响患者就诊体验。
（四）诊疗工作的专业性强
门诊医师每天要诊治大量患者，人均服务时间短，技术含量高，只有基本功扎实、沟通能力好的医师才能胜任。多数综合性医院或专科医院，门诊分类已扩展到二级学科的各个病种，这就要求临床医师不仅要熟练掌握本专科的诊疗技术，同时要对相关学科有较深入的了解。这样才能减少误诊，减少医患纠纷的发生。
（五）门诊工作的系统性强
门诊工作涉及临床与非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员有医疗、药剂、护理、工程技术、财会和管理等不同专业的人员，有高、中、初级技术职务人员，有实习生、研究生以及临时聘用人员等，这充分反映了门诊工作的系统性与多元性。
（六）信息化技术应用日益广泛
随着信息化技术在门诊的广泛应用，优化了门诊服务流程，改善了就诊环境，缩短了就诊时间，提高了患者就诊的满意度。目前门诊诊疗服务过程中正在推广使用的信息化服务系统有门诊就诊卡系统，门诊自助挂号、缴费和查询系统，手机支付系统，门诊智能分诊、候诊系统，检验和检查报告集中打印发放系统，药品自动包装系统，门诊医生工作站系统和门诊医疗服务信息发布系统等。
三、门诊“一站式”服务与医患沟通
随着医疗改革的深入进行，医院改变传统服务理念，将“一站式”服务理念引入医院。所谓“一站式”服务就是把需要集中办理的事项和具有关联的收费、服务及其他系统最大限度地调度，形成完整的服务链。其实质是服务的集成、整合，既有服务流程整合，又有服务内容整合。由“多站式”向“一站式”的转变，体现了医院对患者的人文关怀（图5-3）。
图5-3 门诊服务站
门诊工作中存在的“三长一短”（挂号排队长、候诊时间长、取药排队长、诊疗时间短）现象会困扰患者和医院。随着信息化技术在门诊的广泛应用，简化了挂号、候诊、检查、收费、取药等过程，优化了门诊服务流程。医院应为患者提供从导医、分诊、挂号、就诊、收费、取药、治疗等全程导诊服务。各专科实行护士分诊，对年老体弱、疑难病症和特需服务的患者实行导医全程陪同。引进电子处方管理系统，提高门诊医生的工作效率。在医院门诊现有条件下，合理调整科室布局，减少患者等候时间。门诊在保证基本诊疗服务的基础上，开展多样化服务。如提供便民措施，开设方便门诊；开设特需门诊，满足不同患者的门诊需求；开通咨询专线，指派专人全天候为患者服务，解答常识性的医疗问题，指导就医，为患者预约挂号、预约检查、预约住院。
门诊是集临床、药剂、检验、影像、财务、后勤等各类人员于一体的综合部门，完成患者的诊治，须依靠多学科、多部门共同努力。因此，门诊各级、各类人员必须围绕以患者为中心的理念，强化全局意识、质量意识和服务意识。认真履行职责，把好门诊患者诊疗过程的各个质量环节。只有提供高效率、高质量、人性化的全方位医疗服务，才能营造融洽的门诊医患关系。
门诊部是门诊的核心工作机构，是医患沟通的重要场所。当患者在门诊就诊过程中遇到困难或不满，门诊部应作为医患沟通的重要中介，通过翔实的调查和合理的协调，解决好医患之间的矛盾与冲突。