一、医患沟通障碍产生的原因
阻碍医患沟通的因素较多，但思想观念、知识结构、利益调整及权利分配等4个方面的因素是医患沟通的主要障碍，理解它们对有效开展医患沟通相当重要（图3-5）。
图3-5 医患沟通的障碍
（一）思想观念的差异
医患双方难以沟通的重要障碍是思想观念上的分歧，主要表现为两个方面。
1.是市场经济条件下医疗卫生服务性质的认识分歧 医方认为医疗卫生服务是公益性的，但也是市场经济的组成部分，需要一定的收益来维系生存和发展；患方则认为，医疗卫生服务应始终是公益性和福利性的，医院应全心全意为患者救死扶伤。
2.医患双方不能有效沟通的另一个原因在于对“知情同意”（informed consent）的不同认识 所谓知情同意，就是指患者知情同意，具体包括知情和同意两方面的含义。知情，是指患者及家属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。当患者不满16岁时，除本人意愿外，还必须征得父母的同意；当患者神志不清或无意识时，必须经其直系亲属的同意，除非在急诊情况下无法获得同意时。事实上，患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。因此，患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。
知情同意是患者的基本权利，也是医生的义务，如我国的《医院工作制度》中规定了外科手术前的签字制度等。在患者方面，部分患者知情同意的愿望也并不强烈。随着时代发展，患者的自主意识、维权意识和参与意识不断增强，越来越多的患者希望自己能直接参与医疗决策。在我国，由于家庭观念非常强烈，患者本人有限的知情同意往往被患者的家属所替代。如手术前患者家属签字制度，对重症、绝症患者的保密制度等。因此，要还给患者的知情同意权，需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期共同努力。
（二）知识结构的差异
知识结构差异是医患信息不对称的重要方面。医务人员普遍文化程度较高，并受过系统的医学教育和诊疗技能训练，又有医疗实践的经验，对治愈疾病、维护健康的知识和经验有着得天独厚的优势。而非医务人员绝大多数人对自身、对疾病、对健康知之甚少，即或有些人接触过医学和健康知识，但也仅是相对浅显的，对庞大、深奥的医学知识并不能全面地认知和理解。患者普遍难以理解人的生理和心理的差异性，因此医患沟通的信息基础十分薄弱。
另外，由于传统的基础教育和医学教育对人文教育和实践重视不够，医务人员的人文社会知识较为不足，人文实践能力相对欠缺，不能满足现代社会广大人民群众所迫切需要的人文关爱。但随着全民受教育程度的迅速提高，特别是中青年一代所接受的人文知识教育水平也相应提高，客观上进一步增加了对医务人员人文关怀的需求。
（三）利益调整的差异
伴随着知识经济凸显的许多社会变革，现代医学较高的科技水平以及医学技能本身愈发复杂，使得部分医务人员的收入相对提高。相比之下，城市和农村中还存在大量的低收入人群，由此产生出了巨大的社会心理效应——同情弱者（是人的本性之一），弱势群体的心理也呈现出较强的对立情绪。在医疗服务中稍有欠缺，就容易被升级为医患纠纷，医患之间这种收入等级的差别转化为社会地位的高低差别，低收入患者中不同程度的自卑、嫉妒、排斥等心理也由此成为了医患沟通的一道无形障碍。
（四）权利分配的差异
不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定，或是医患的观念，都表现出医患双方的权利分配的差异是巨大的。医生的权利主要是具有独立自主的诊断，有调查疾病，医学处置，出具相关医学证明，选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。患者或其家属可以参与并提出意见、要求，但不能干预和代替医生根据科学做出决定，更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理的要求。此外，医生还有特殊干涉权利，即医务人员在特殊情况下（如患者患有精神病、丧失意识、有自杀倾向或患有传染病等），医生为了患者利益、为了他人和社会利益，对患者自主权进行干预和限制即可由医务人员决定。
患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定。患者也能享有如下的权利：基本医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、平等权、保护隐私权、有限社会负责权、要求赔偿权等。事实上，患者的这些权利都属于被动性的权利，其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认识和尊重。所以，在患方看来，医生的权利“远远要超过”患者的权利，这种差别直接造成医患双方难以平等沟通。
二、医患信息不对称的相对平衡趋势
医患信息不对称是医患沟通困难的主要原因之一。医患信息可以归为4类：一是权利分配，二是社会支持，三是医学知识与技术，四是患者身心状况。通常我们常说的是权利分配和医学知识与技术方面的信息，医务人员占绝对优势，患者处于劣势。但我们发现，在社会支持和患者身心状况这两方面的信息却是患者占绝对优势，医者处于劣势。任何事物都在向一种平衡状态运动，医患信息亦是如此。如图3-6显示了医患间各种流动的信息，但它们是相当不平衡的。如图3-7显示了社会中医患信息不平衡的现实，以及经过医患沟通后可以达到的医患信息相对平衡的理想状态。
图3-6 医患沟通流动的信息
图3-7 医患信息不对称的相对平衡
权利分配上，医者占据主导地位，权利远大于患者，但这种反差对医者自身是不利的，它不仅会使医者背负起不该承担的医学风险和责任，还会在社会支持上愈加减弱。所以，医者要不断调整权利位置，使医患权利相对平衡。
社会支持方面，在政府、社会、医院的共同努力下，医方在社会支持上已有明显改善。但患者毕竟是弱者，社会支持程度将可能一直大于医方。
医学知识与技术上，应是医者占主导，因为生命复杂、医学深奥、技术多变。但是，医者也认识到，患者越了解医学知识和技术就越理解医者，就越能支持和配合医者的医学行为。因此，医者需要更加重视医患沟通，以更多的途径和方法使患者及社会人群学习、认识医学知识与技术，缩小这种知识的鸿沟，拉近医患距离。
患者身心状况方面，如果医者不注意及时与患者及家属沟通，不能掌握随时变化的患者身心信息，医者就很难给患者进行诊断和治疗，更难给患者身心以关爱。医学实践证明，医务人员越能及时掌握患者足够的综合信息，就越能快速、有效地治愈疾病。由于患者身心的信息不可能都被医者掌握，这就要求医者尽可能多地了解患者的相关信息。
三、医患沟通双方障碍分类及表现
医患沟通障碍的形式和内容多种多样，主要表现在医疗机构的医疗全过程中，涉及医疗机构的所有人员，种类很多、个案繁杂。从改善医患沟通的目的出发，进行下列3种分类应有现实意义。
（一）按程度与后果分类
1.医患误解 医患误解指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不畅，或是对患者的医疗及服务有不周到之处，或是因患方因素而没有与医方有效沟通，如医护人员的态度不热情、与患者及家属较少接触、不愿回答患方问题、医疗费用交代不清、后勤服务不良等，但这些都没有产生不良后果，仅使患者及家属有一些不满情绪，产生误解，并在很小范围内进行议论。医务人员一般感觉不到这种情况的发生，这是最轻微的医患沟通障碍。
2.医患分歧 医患分歧指由于医务人员或医疗机构与患方某些信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的欠缺，虽未造成明显的身体损害，但给患方造成不良的心理刺激，使患者及家属较为不满，并容易在任何场合下反映出来，医务人员感受明显。如医护人员服务态度冷漠、训斥患者或家属、检查或治疗未征求患者及家属意见、侵犯隐私、交代病情不清、诊断或治疗的小失误造成多支出费用等。这种医患分歧处理一般在科室或病区内解决。
3.医患矛盾 医患矛盾指由于医务人员或医疗机构与患方某些重要信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的差错或意外，造成患者身体或心理产生一定的损害，且科室处理不妥；或因医患分歧没有认真处理反馈，引发事态复杂化等，使得患者及家属强烈不满，投诉到医院相关部门，并在医院内有一定的影响，如医疗事故和差错、医疗意外处理的分歧、医院内其他意外事件、严重的费用分歧、与患者及家属争吵，等等。医患矛盾虽是少数，但处理不善，会很快上升为医患纠纷。
4.医患纠纷 医患纠纷狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。
5.医患冲突 医患冲突指由于医务人员或医疗机构与患方在处理医患矛盾中有较大分歧，未能妥善解决，患方强烈不满，回避投诉途径，而采取非正当的方法寻求医院给予赔偿和提出处理当事人的要求，如围堵医疗机构、暴力伤害医务人员等。
（二）按医疗过程分类
1.诊断失察 诊断失察指由于医生未遵守诊断学基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息的获取，导致诊断不准确或错误。如某年轻女性下腹疼痛，漏问其停经史，导致宫外孕误诊；又如某患者较长时间发热、贫血、乏力，体检时未进行心脏听诊，导致对亚急性细菌性心内膜炎误诊等。
2.治疗失误 治疗失误指由于医护人员未掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或发生不良反应，或身心损害、死亡等。如医生未发现某患者出现菌群失调表现，而继续使用既定医嘱的广谱抗生素，使患者发生严重的真菌感染；如护士对持续一周注射青霉素的患者，在改用新批号青霉素时，未进行皮试，导致患者突发过敏性休克等。
3.知情缺失 知情缺失指医护人员在医疗全程中，忽视患方的知情同意权，未告知或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制订的诊疗措施。如某女性患者行阑尾切除术时，医生发现该患者右侧卵巢囊肿，即擅自将其切除，引发了纠纷。不尊重患者及家属知情同意选择权的行为本身就会引发医患矛盾，如果由此造成患者不良后果，其医患纠纷或医患冲突的可能性将会明显增大。
4.服务欠缺 服务欠缺指医务人员在服务过程中，由于种种人为因素，给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激，甚至人身损害。如在服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等环节上容易出现的问题。虽然是服务及管理环节的问题，但同样会造成医患矛盾或医患纠纷。
5.处理不良 处理不良是指医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及家属进行良好的沟通，处置不当，造成患者及家属不满情绪加重，使医患间的分歧或矛盾升级。如医生对患者或推卸责任、或置之不理、或发生争执。另外，发生医患分歧和矛盾后，不按规定及时上报领导和有关部门等。
（三）按责任人员分类
1.医生 相比其他医务人员，医生发生医患沟通的障碍比例较高。按上述两种分类，医生涉及的沟通问题可涵盖所有种类，发生概率也高于其他医务人员，主要表现在诊断失察、治疗失误及知情缺失三方面。
2.护士 护士在医院医疗工作中承担着十分重要的作用，“三分治疗，七分护理”说明了护理的重要性及护士的地位。护士发生沟通障碍的数量仅次于医生。护士的日常工作特征是与患者及家属“零距离”接触，既易于医患沟通，又易发生分歧或矛盾，最多见于治疗失误和服务欠缺两个环节。如未严格执行“三查七对”制度，错用药物致患者病情加重；又如护士训斥患者或家属等。
3.医技人员 虽然医技人员一般不直接给患者诊治，但却负有向医护人员提供最重要的诊断和治疗信息的责任，辅助医护人员诊疗患者的重要性也不言而喻。医技人员发生沟通障碍的环节多见于知情缺失和服务欠缺两方面。如药师错发药致患者产生毒副作用；检验报告填写错误致医生诊断失误等。
4.管理人员 医院管理人员是医院整体运行的指挥者与协调者，同时又承担处理医患关系的职能，发挥着相当关键的作用。就工作特征而言，管理人员出现问题的环节多见于服务欠缺和处理不良。如忽视医务人员的医患沟通教育与管理，且若处理不当容易引发纠纷或冲突。
5.后勤人员 医院是个复杂的系统运行体系，需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转，如出现差错，后果一般都较严重。由于责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题。
6患方 少数医患沟通障碍是由患者自身或社会因素造成的。如有的患者或家属出于自身利益考虑，有意将小分歧扩大，并造成一定的社会影响，以索取高额“赔偿”；又如少数患者或家属心理承受力较弱，不能面对现实而接受疾患本身造成的严重后果，非理性指责医务人员和医院，纠缠不休等。