郑爱明
（一） 人际沟通的含义
沟通是个外来语，译自英文的“communication”，由拉丁字“communis”演变而来，原意是分享和建立共同的看法。我国传播学界和公共关系学界共同的看法是：沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享。“人际沟通”是人与人通过全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。行为学者山佛德认为人际沟通是信息传递和被了解的过程，包括三个要点：①通常发生在有两人或两人以上的团体之间；②信息的传递；③通常有其理由。管理学中，西蒙给沟通下的定义是：“信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。”没有信息沟通，显然就不可能有组织，因为没有信息沟通，集体就无法影响个人行为。
人际交往是人际沟通的起点，是建立人际关系的基础。如果把人的观念、思想、感情等看作信息，人际沟通就可看作信息沟通的过程。因此，人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。在性质上，人际沟通的内容是双方有关信息和观点的交流，它们不是某一个实物，而是关于某一事物、某一过程的描述或结论，因而它们具有抽象性。人们必须借助于各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式把所知信息、看法和态度传递给他人。由于媒介的多样性，人际沟通也就有多样性。人际沟通时，双方在接触中，其语言、表情、动作姿态、环境等，无一不在向对方传达着某种信息、感情和态度。人际沟通又具有动态性，它是多方面的，随时、随处都在发生和进行着。
（二）信息沟通的过程
人际沟通的过程就是信息转换的过程。信息沟通和转换包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰（图2-8）
图2-8 信息沟通的过程
1.信息策划 信息是沟通的基础，在头脑中形成清晰、完整、有条理的信息是良好沟通的开始。信息策划就是对信息进行搜集、整理、分析的过程。信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。
2.信息编码 信息编码就是将信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号，以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外，还要借助于面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言等。
3.信息传输 信息传输即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一份信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。沟通过程有时需要使用两条甚至更多的沟通渠道。例如，对员工工作绩效的评价，管理者在做了口头评估之后，可以再提供一份书面材料。
4.信息解码 解码即将收到的信息恢复为具体的思想、意义，以便适于理解和接受。信息解码包含两个层面：一是还原为信息发出者的信息表达方式；二是正确理解信息的真实含义。接收者在解码过程中，也必须考虑传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者表达的真正意图，正确、全面地理解收到信息的本来意义。
5.信息反馈 信息传递并不是沟通最重要的目的，沟通的核心在于理解、说服和采取行动。信息接收者在获得信息或根据信息采取行动后，会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议，这就是信息反馈。信息反馈既是对上一次沟通结果进行评价的重要依据，也是进一步改进沟通效果的重要参考资料。
6.沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。外部环境的干扰则比较常见，例如沟通场所的噪声等。
（三） 人际沟通的模式和类型
人际沟通的基本模式和类型可以根据不同的维度划分。
1.语言沟通和非语言沟通 根据信息载体的不同，我们可以将人际沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是建立在语言文字的基础上，又可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式；非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息，它是以表情、动作等为沟通手段的信息交流，其内涵十分丰富。包括面部表情及眼神、身体动作及姿势、言语表情、个人空间及个人距离、气质、外形、衣着与随身用品、触摸行为等都是非语言符号，它们都可以作为沟通工具来进行非语言沟通。在人际沟通中，美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出：沟通的效果（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%），此表明人际沟通中非语言沟通的重要性。
2.直接沟通和间接沟通 按照对媒介的依赖程度分类，人际沟通可分为直接沟通和间接沟通。直接沟通是指运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介做居间的人际沟通，如谈话、演讲、上课等，它是人际沟通的主要方式。人际沟通往往除了依靠传统的语言、文字外，还需依靠信件、电话、电报等媒介做居间沟通，这种需要媒介做居间的人际沟通称为间接沟通。尽管间接沟通在人际沟通中的比例不是很大，但这种沟通方式正日益增多，改变着社会的生产方式和人们的生活方式与沟通方式。
3.单向沟通和双向沟通 从沟通信息有无反馈的角度看，人际沟通又可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈信息，如做报告、大型演讲等；双向沟通是指双向信息流动的人际沟通。在沟通时，发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如交谈、协商、谈判等。人际沟通中的绝大多数均为双向沟通。
4.正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织程度分类，人际沟通又可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在组织中依据规章条例明文规定的原则进行的沟通，例如组织间的公函来往、组织内部的文件传达，等等；非正式沟通和正式沟通不同，它是人们以个人身份进行的人际沟通活动，诸如人们私下交换意见，议论某人某事等。它的沟通对象、时间及内容等都是未经计划和难以确定的。非正式沟通是因组织成员的感情和动机上的需要而形成的，其沟通途径超越了部门、单位以及层级的范围，体现了个体的各种社会关系。
二、人际沟通的要素与作用
（一）沟通的要素
沟通过程由以下7种要素组成：信息背景、发送-接收者、信息、反馈、渠道、干扰和环境。
1.信息背景 信息背景（message background）是指引发沟通的理由。海因（Hein）认为：一个信息的产生，常受发出信息者过去的经验、对目前环境的感受以及对未来的预期等影响，这些就称为信息的背景因素。因此，要了解一个信息所代表的意思，必须考虑到背景因素，不能只接收信息表面的意义，还须深入注意到信息背景的含义。
2.发送-接收者 一个人发出信息、表达思想时为发送者，获得其信息的人为接收者。然后这种过程逆向进行，即接收者同时又将其获得的信息回馈（又为发出者）给对方（又为接收者）。在大多数沟通情景中，人们是发送-接收者（sender-receiver），即在同一时间既发送又接收。
3.信息 信息（message）是指沟通者所要传递给别人的观念、思想和情感的具体内容。思想和情感只有在表现为符号时才能得以沟通。符号（symbol）是表示其他事物的某种事物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。语言符号（verbal symbol）是语言中的每一个词所表示的某一个特定的事物或思想。非语言符号（nonverbal symbol）是不用词语而进行的沟通方式，即我们前面所提到的非语言沟通，如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。
4.反馈 反馈（feedback）是发送-接收者相互间的反应过程和结果。例如你发表了一个观点，我则点头表示赞同，这是反馈。在医院，医生向患者进行某种健康教育后，要求患者复述或模仿一遍，以更好地判断沟通的效果，这也是反馈。
5.渠道 渠道（channel）也称途径、信道、媒介或通道，是指信息由一个人传递到另一个人所经过的路线，是信息传递的手段。不同的信息内容要求采取不同的渠道进行传递。在面对面的沟通中，信息传递的渠道主要是五官感觉和声音，在大众传媒中常利用网络、收音机、电视机、报纸和杂志等渠道。一些非语言信息还可以通过着装、接触、表情等渠道进行传递。
在人际沟通交流中，信息往往是通过多渠道传递的。一般来说，沟通者使用的渠道越多，对方则越能更好、更多、更快地理解信息。
6.干扰 干扰（disturbance）也称为噪声，指来自于参与者自身或外部的所有妨碍理解或准确解释信息传递的障碍。
外部干扰来自于周围环境，它会影响信息的接收或理解。如过于嘈杂的声音，或过冷、过热等不适的环境都有可能干扰沟通的进行。内部干扰指发送-接收者的思想和情感集中在沟通以外的事情上。如一个上课的学生因想着课间刚结束的游戏而没有听课；妈妈因考虑工作问题而没有听到孩子在说什么。
7.环境 环境（setting）指沟通发生的地方和周围条件，包括物理的场所、环境，如办公室、病房、礼堂、餐厅等，能对沟通产生重大的影响。正式的环境适合于正式的沟通，例如医生若在多人的病房中问及患者的隐私问题，显然很难得到良好地反馈。
（二） 影响沟通的个人因素
在人际沟通过程中，常常由于诸多个体内在因素的存在和影响，使信息的沟通交流不能完全被彼此所了解和接受，因此，需要特别加以注意。
1.信息表达和理解的能力 是指沟通者能否将信息准确地表达和理解。如儿童、智力障碍者、精神疾病患者、神志不清者等，其语言能力和思维能力受影响，从而影响对信息的表达和理解。
2.沟通者的生理及情绪状态 是指沟通者身体及情绪上是否处于舒适、放松的状态。舒适的状态、稳定的情绪有利于沟通双方系统地表达和交流信息。如果任何一方处于愤怒、激动、焦虑或身体不适状态均会影响沟通的效果。
3.个性心理特征 个体能力、性格、气质及品德修养的优劣对沟通的效果起着举足轻重的作用。品行良好、性格豁达、开朗的人总能有效地与人沟通，赢得更多的朋友，而不良的个性心理特征，如以自我为中心、孤僻、多疑、自卑、妒忌等，均会阻碍人际沟通的有效进行。
4.不恰当的沟通方式 在人际沟通中不恰当的沟通方式也会影响沟通的有效进行。常见的几种阻碍有效沟通的不当技巧有：改变话题、催促对方、主观判断或早下结论、虚假或不适当的安慰和保证等。
（三）人际沟通的作用与意义
人际沟通对人的成长、生活、学习、人际关系和工作技能的提高具有重要作用。人际沟通从普遍意义上看主要有6个方面的作用：①良好的沟通是一种工作技能，很好地运用它可使工作效果良好，实现人的物质利益需求；②正确的沟通可营造良好的人际关系，促进人的良性成长，实现个人的发展需求；③完善的沟通可满足双方的心理和人文需求，促进人格健康发展；④正确的沟通是生活的良伴，可促进实现人的身心健康利益的需求；⑤正确沟通可帮助人良好地学习，可促进实现人的社会利益需求；⑥良好的沟通可发展人际关系，可促进实现人的精神利益需求。
三、人际沟通的基本原则
要进行有效沟通，就必须遵循一定的原则。一般说来，一个良好、有效地沟通过程，必须遵循以下基本沟通原则。
（一）尊重
尊重是人心理的第一需要，每个人都需要被尊重。尊重又分为自尊和他尊，在尊重自己的同时，更重要的是要尊重他人。在尊重他人的过程中，自己也同样会享受到他人的尊重。无论在什么场合，和什么人沟通，如果能把尊重放在第一位，沟通即成功了一半。
（二）诚信
诚信是沟通的基础和前提。沟通最基本的心理保证是安全感，没有安全感的沟通是难以发展的。只有抱着真诚的态度与人沟通，才能使对方有安全感，从而引起情感上的共鸣。
（三）明确
当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接收者所理解时，就可以认为它是明确的信息。明确的信息能起到沟通的效果，所以沟通过程中要使用通俗易懂的语言。发布信息时，用别人能够理解的文字、语言、语气来表达，是信息发布者的责任。它要求发布者有较强的语言和文字表达能力，并熟悉信息接收者所用的语言。
（四）理性
确保沟通在理性的基础上进行，要避免情绪化。我们都有这种经历，当处于愤怒、抑郁、恐惧的状态下，或者当大脑塞满各种思想的时候，大脑很难正常思考。非正常思维状态下的沟通对象，会使沟通变得既“理不清”也“讲不明”。学会控制自己的情绪，冷静下来厘清这些造成情绪困扰继而影响思考的事实，可以帮助我们更清楚地思考、更有效地沟通、更加正确地处理问题。
（五）连续性
有效沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。也就是说，沟通主体之间要达成有效的沟通，必须考虑到相互之间沟通的历史情形。这是因为，人们是依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应的。如果不了解沟通对象的过去，会影响预测他现在或将来的行为，而这种预测会明显影响与沟通对象在当下的沟通行为。
四、现代人际沟通的特征与方法
（一）现代人际沟通的特征
1.互利性 互利性是指各方在沟通中均可以得到精神上和物质上的收益和心理需要的满足。注重实际、讲求互利是现代人际沟通的重要特点。在现代化社会中，人们之间的大部分联系取决于对方能否给自己提供方便和帮助，并且给对方合理的、力所能及的回报。那种只想从对方得到利益，使自己需要获得满足，而不考虑对方利益的人际沟通是难以达成的。
2.广泛性 广泛性是指人际沟通的视野开阔、人员广泛、范围宽广。在现代社会中，人们重视信息，力求与社会上各种职业、各个层次的人员沟通，达到广泛汇集各方面信息的目的，而在信息的交流中，沟通本身也得到改善。人际沟通的这一特点提示我们，交往面过窄，只关心自己的做法，已不能适应现代社会的要求。
3.变动性 变动性是指沟通对象变化的频率高，人际关系的流动性大。现代社会人员的流动性日益普遍，固定在某个地方或局限在固定的人际交往圈子的人已经很少。快节奏的生活、工作、学习以及择业具有自主性，岗位具有多变性等，使人际沟通增加了较大的自由度。这种变化的人际关系，一方面使沟通对象发生变化的频率变高，另一方面也为人际沟通带来了一定难度。
4.高效性 现代人际沟通突出的特点是讲究效率。在信息化的社会里，人们的交往也摆脱了计划经济时代的落后模式。注重效率、珍惜时间，讨论问题开门见山，直接进入主题，去掉“繁琐的礼节”，使人际沟通变得简约。而现代通讯设备的发展，也为这种高效的沟通提供了便利的条件。
（二）现代人际沟通的方法
1.修炼沟通性情和意识 能否取得良好的沟通效果是建立在个体是否具有良好的自我性情和意识的基础上。
（1）认识自我：要说服他人，先要说服自己，要了解他人，先要了解自己，正所谓“知己知彼，百战不殆”。我们要做到清晰地认识自我，应强化一种勇气：敢于客观地审视自我，敢于承认自己的问题。有了这股勇气，才能在静心思考自我的场景下，进行自我价值的正确定位，才会从社会认同和社会道德的高度来克服物质自我、精神自我的片面诱惑，真正形成社会自我的修炼体系和意识动机。
（2）情绪管理：要想成为情绪的主人，我们应摆正一个基本的人生态度：均衡的处世态度，乐观的为人情怀。在心平气和、海纳百川、且慢发作的指引下，我们的沟通才会是有效的。
（3）换位思考：换位思考是建设性沟通、人际关系持续性发展的重要元素。换位思考就是“理解”别人的想法、感受，从对方的立场来思考事情。
2.培养沟通能力 沟通能力是一种能证明和让对方发现你具有社会工作能力的一种能力，是一个人的核心竞争力所在。表面上看来，它只是一种“能说会道”的能力，可实际上它却是包含了一个人从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力。
（1）用言辞修饰沟通：语言表达恰当与否的真谛是你能否在恰当的时候和适当的场合用得体的方式表达你的观点。要具有较好的言辞修饰、表达能力，要求我们博览群书，建立自身的语言词库，在言语沟通中提高言辞智商。只有这样，我们才能在口头沟通、书面写作中进行有效地表达。
（2）用身体语言强化沟通：我们在日常交流中，在运用口头语言和书面语言的同时，还在运用许多非语言的行为进行沟通，包括身体动作、姿态、仪容仪表等形式。这种通过非语言的沟通方式统称为“身体语言沟通”。
（3）用实践锻炼沟通：我们具备了修炼沟通意识的理念之后，还应在实践中锤炼沟通能力。无论是在校学习期间，还是实习工作期间，我们都应主动尝试在各种场合与各种人群沟通。因为，凡是与人打交道的工作，实践经验比书本知识都会重要和实用得多。每个人的性格特点不同，沟通的方式也不一样。只有在实践中磨炼，并不断总结经验，才能逐渐学会如何有效地沟通。
3.锤炼沟通技巧
（1）积极倾听：倾听是一种主动的过程，掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
（2）鼓励对方先开口：鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味，说话的人由于不必担心竞争的压力，可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。
（3）通俗易懂：如果沟通的对象对所谈话的领域不熟悉，切勿用态度十分坚决和肯定的语气，用太过专业的术语与之交流，否则倾听者会因为说话者的态度而有情绪上的抵触，使沟通难以有效进行。即使你是某个领域的专家，有时仍应学习保持沉默，多倾听别人的意见，同时也可以表达出你希望了解更多的意愿。
（4）目光交流：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听并“吸收”说话的内容，是根据你是否看着对方来确定的。
（5）感性回应：感性回应就是把对方所说的话加上自己的感受一并表达出来。例如，对方说“吃早饭对身体很重要”，你回应说：“吃了早餐才开始工作，身体暖暖的，做事才会起劲嘛！”感性回应就是在对方说了的事情上，把自己的感受提出来与对方分享。如对方接受，他便也能够与你分享他的感受。而感受分享是一个人接受另一个人的表示。
（6）积极反馈：积极反馈有两种，一种是正面的反馈，另一种是建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现；建设性的反馈就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的意见。建设性反馈是一种建议，而不是批评。积极反馈要注意就事论事，切记不能涉及别人的面子和人格尊严；带有侮辱别人的话语不要说，因为这些只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。
（7）谨防心理学效应误区：影响人际沟通的心理规律有首因效应（又称第一印象）、近因效应（也称最后的印象）、晕轮效应（又称光环效应、月晕效应）、期望效应（皮格马利翁效应）等，这些效应会对人际沟通产生重要影响，既有正面的影响，也有负面的影响。例如，第一印象并非总是正确的，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着今后双方交往的过程。一般来说，在对陌生人的认知中，首因效应比较明显，而对熟悉的人的认知中，近因效应比较明显。晕轮效应会在人际沟通中较容易产生以偏概全的现象。期望效应会导致当人们感受到被某人期望时，除了感激之情外，还会对他产生亲近感。我们在医疗工作过程中，要多利用人际交往心理学效应积极的方面。
（三）沟通的人为障碍
1.高高在上 在与他人沟通的时候，最容易犯的错误就是高高在上。人与人本来就存在信息掌握程度上的不平等，有些人还有意无意地扩大这种不平等效应，使对方有话不敢讲，影响了相互之间的顺畅沟通。
2.自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。
3.先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个人的能力产生怀疑，即使这个人有一个很不错的想法，你可能也不会接受。
4.不善倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下、好为人师；自以为是、推己及人；心急如焚、急不可耐；左顾右盼、虚应故事；环境干扰、无心倾听；打断对方、变听为说；刨根问底、打探隐私；虚情假意、施舍恩赐等：这些都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。
5.缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果使沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”“请您再说一下，好吗？”问题自然就解决了。