尹梅
心理学（psychology）一词最早见于希腊文，意为“灵魂之学”。自古以来，哲学家往往用思辨的方法形而上地构建自己的心灵王国。一直到1879年，冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，开始引入大量实验的方法对心理现象进行分析，心理学才逐渐摆脱哲学的思辨气息，成为一门正式独立的学科。从纵向来看，心理学主要研究人的认知活动、情绪和情感活动、意志活动等心理过程的规律，也就是研究我们通常理解的知、情、意三者的相互联系与相互统一；从横向上看，心理学主要研究人与人之间差异，即个性或人格。其中，人的知、情、意等心理活动会随着自身生理状态和客观环境的变化而发生改变，这在医患沟通中具有重要价值和意义。
（一）认知过程
认知过程（cognitive process）是个体对客观世界的察觉和认识过程，也是人脑对作用于感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。认知过程是个体心理活动的最基本的心理过程，主要包括感觉、知觉、记忆、思维、表象和想象等心理现象。
1.感觉（sensation） 所谓感觉，是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。有了感觉，我们就可以分辨出外界各种事物的属性，如物体的颜色，声音、软硬、粗细、重量、温度、味道、气味等；有了感觉，我们才能了解自身各部分的状态，如位置、运动、姿势、饥饿、心跳等；有了感觉，我们才能进行其他更为复杂、更为高级的认识过程。从这个意义上说，感觉是各种复杂的心理过程（如知觉、记忆、思维）的基础，是人关于世界的一切知识的源泉。日常生活充满了感觉，它虽然是一种极其简单的心理过程，但在人们的生活实践中具有重要的意义。
2.知觉（perception） 知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的，都是人们对现实的感性反映形式。离开了直接的刺激物，既不能产生感觉，也不能产生知觉。通过感觉，我们只知道事物的个别属性，通过知觉，我们才能对事物有一个完整的映象，知道它的意义。因此，知觉是直接作用于感觉器官所产生对事物整体属性的反映。与感觉相比，知觉反映的是事物的意义，是一种对事物进行解释的过程；知觉是对感觉属性的概括，是对不同感觉通道的信息进行综合加工的结果；知觉包含有思维的因素，是人主动地对感觉信息进行加工、推论和理解的过程。可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。一般说来，知觉具有相对性、选择性、整体性、理解性、恒常性、组织性等不同的特征。
3.记忆（memory） 记忆是人脑对经历过的事物的识记、保持、再现或再认的过程。通过识记和保持可积累知识经验，通过再现或再认可恢复过去的知识经验。从现代的信息论和控制论的观点来看，记忆是人脑对外界信息进行编码、加工、储存和提取的过程。在人们的认知过程中，记忆发挥着重要作用。没有记忆的参与，人就不能分辨和确认周围的事物；没有过去经验的积累，人类在分析、解决问题时就会遇到障碍；没有大脑对词和概念的记忆，人类就难以保存和发展语言和思维。记忆联结着人的心理活动的过去和现在，是人们学习、工作和生活的基本机能。只有依靠记忆，人们才能准确地表达自己的各种感情、语言和动作。在某种程度上，没有记忆这一认知过程，就没有人类文明的发展与进步。
4.思维（thinking） 思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认知过程的高级形式。思维是人类在精神生产的过程中，反应、认识和改造世界的一种高级心理活动，它反映的是客观事物的本质属性和规律性的联系。按照认知心理学的观点，人们将人脑看成是类似于计算机的信息加工系统。认知心理学家认为，人和计算机具有逻辑上的相似性，都可以看作是由“输入→信息加工机制→输出”为基本模式的符号操作系统，这个系统把所有接收的信息都视为符号信息，各种记号、标志、语言及用它们所描述的理论和现象等都视为一个符号结构。因此，受认知心理学的影响，很多专家将人脑视为一个特殊的信息变换器，思维是人脑接受、存储、加工以及输出信息的全过程。间接性和概括性是思维的基本特征；分析和综合、抽象和概括是思维主要的认知方式。
（二）情感过程（feeling process）
情感是每个人都能体验到的心理状态，无时不有，无处不在。情感过程主要包括情绪和情感。如果说认知过程主要由客观外界的刺激所决定的，那么情绪情感更多地反映的是个体的主观层面。
1.情绪（emotion） 情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和态度上的体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊7种。需要是情绪产生的基础和源泉，如果需要得到满足，人体就会产生肯定的、积极的体验，如快乐、满意、高兴等；反之，就会产生否定的、消极的情绪，如愤怒、痛苦、悲伤等。根据情绪发生的强度、速度和持续时间，可以将情绪状态分成心境、激情、应激三种状态。心境是一种微弱的、弥散的和持久的情绪状态，也就是我们平时说的心情。激情是一种猛烈的、迅疾的和短暂的情绪状态，类似于“激动”。应激则是机体受到巨大精神或躯体压力所做出的适应性的情绪反应，如人们在遇到突发事件或意外危险时产生的情绪变化等。
情绪这种内心的体验还会引起生理上的反应，可以通过面部表情、形体和语言表达出来。如兴奋时会手舞足蹈、喜形于色；愤怒时会咬牙切齿、怒发冲冠；忧虑时茶饭不思、彻夜难眠；悲恸时会痛心疾首、捶胸顿足，等等。言语在不同情绪下会产生语调、节奏、速度等方面的变化。如在哭泣时，声音是哽咽的，时断时续；在悼念亲人时，语调是低沉缓慢的；在感到恐惧时，声音是颤抖的、紧张的，等等。
2.情感（feeling） 情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。情感是一种主观体验或主观态度，是人对事物的价值特性的认识方式或反应方式。由于情感的核心内容是价值，人的情感可以根据它所反映的价值关系的不同特点进行分类。如根据价值的正负变化方向的不同，情感可分为正向情感与负向情感；根据价值主体的类型不同，情感可分为个人情感、集体情感和社会情感；人的情感是复杂多样的，可以从不同的观察角度进行分类；根据事物基本价值类型的不同，情感可分为真感、善感和美感3种，等等。
情绪和情感是有一定区别的：情绪更倾向于个体基本需要的满足，而情感则更倾向于社会性需要的满足；情绪往往具有不稳定性，它会随着外界环境和自身状态的变化而变化，而情感相对来说，具有一定的稳定性和长期性；在一些情况下，情绪具有明显的冲动性和外显性，而情感则具有内隐性和深刻性，可以埋藏在心灵深处。同时，情绪和情感也相互依存、相互联系，情绪是情感的外在表现，而情感是情绪的内在本质。
（三）意志过程（will process）
1.意志 意志是人自觉地确定目的并支配行动、克服困难，实现目的的心理过程，即人的思维付诸行动的心理过程。评价一个人的意志品质的高低取决于其行为的自觉性、果断性，意志的坚韧性和处世的自制性等，具体表现为形成创造性设想、准确性判断、果断性决策、周密性计划、灵活性方案、有效性措施、坚定性行为等方面的能力。
意志与人的认知过程相互联系、相互影响。如果说认知过程是由外向内的转化，是外部刺激作用于人脑产生的意识，那么意志是由内向外的转化，是人能动的、有目的的支配行为的心理过程。一方面，意志是在人的认知和情感活动的基础上产生的，它使认知活动更加广泛、更加深入；另一方面，认知过程也离不开意志的作用，各种认知活动都需要人的意志努力和意志行动。积极的意志品质能够促进认知活动的发展。
意志和情感过程也是相互依存、相互制约的。一方面，情绪或情感影响着意志行为。积极的情绪、情感是意志行动的动力；消极的情绪、情感是意志行为的阻力。另一方面，意志对情绪、情感起调节控制作用。意志坚强的人可以控制和克服消极情绪的干扰，将行动贯彻到底，相反，意志薄弱者则易成为情绪的俘虏，使行动不能持之以恒。
2.意志行动的特征 意志是人的行为的能动方面，它通过行为活动而体现出来，因此它与行动密不可分。意志行动具有如下特征。
（1）具有明确的目的：由于意志具有明确的目的性，它能支配某些符合目的的行动，又能阻止某些不符合目的的行动。意志行动效应的大小，是以人的目的水平的高低和社会价值为转移的。目的越高尚、越远大、越有社会价值，意志表现的水平就越高。
（2）与克服困难相联系：战胜和克服困难的过程就是意志行动目标实现的过程。困难可以分外部困难（外在条件的障碍）和内部困难（主体的障碍）两种类型。意志的坚强程度是以困难的性质和克服困难的难易程度来衡量的。
（3）以随意动作为基础：人的随意动作是指有预定目的、受意识指引的动作。有了随意动作，人们就可以根据目的组织、支配和调节一系列的动作，实现预定的目的。随意动作是意志行动的必要组成部分，是意志行动的基础。
意志行动的这三个基本特征是相互关联的，意志行动是在明确的目的指引下，以随意动作为基础，通过克服各种困难来实现的。
综上所述，认知、情感与意志（简称知、情、意）是人类三种基本的心理活动过程，它们相互渗透、相互作用、互为前提、共同发展。人为了生存和发展首先要认知和了解各种事物的事实关系，之后要根据事物的价值特性进行情感体验，最后要通过个体的意志，组织和实施一个最佳的行动方案。如果没有形成对事物的基本认知，就不可能产生任何情感，也就不可能产生任何意志。因此，从认知到情感再到意志，是一条基本的、不可分割的人类自控行为的流水线。
知、情、意也是在医学沟通中三种非常基本的心理活动过程。以医生为患者做诊断为例，医生在最初接诊时，通过患者的主诉及视、触、叩、听等基本方式了解到患者哪里不舒服，哪里疼痛，这时就自然产生了感觉和知觉。在为患者做诊断过程中，医生要记住患者的主诉、体征和检查数据，以便形成初步的诊断，这就是记忆。在最后诊断中，医生将掌握的各种材料，调动自己的知识储备进行分析和综合，判断患者患有什么病，是否需要进一步检查，这一过程就是思维。当感知的事物不在眼前，医生需要在头脑中再现该事物的形象，就形成了表象和想象。
经过医生的不懈努力，患者获得正确的诊断，并痊愈出院。医生就实现了自身的价值，获得成功的喜悦和愉快等情绪。如果由于医生的误诊、漏诊，患者出现异常情况，并引起医疗纠纷，患者及其家属则自然会产生忧虑、抱怨、不满甚至是愤怒等不良情绪，相应的医生也会陷入苦恼、郁闷、委屈，乃至异常痛苦的情感当中。对于医务人员来说，无论是处理疑难病例，还是要解决医患冲突与矛盾，都需要凭借坚定的意志，贯彻正确的动机，采取果断的行动去战胜各种困难，实现最终的目标。由此可见，知、情、意共同构成了医生诊断疾病、处理问题的心理基础，在医务人员与患者的沟通与交往中潜移默化地发挥着重要作用。
二、患者的心理特征和心理需求
临床实践和心理学研究证明，疾病不仅打乱了人的正常社会生活，更破坏了人的心理平衡。患病过程中，患者的适应能力受到挑战，其自我评价，乃至人格特征都会发生不同程度的变化，了解患者的心理特征和心理需求，对于实现良好的医患沟通，加强救治质量非常重要。
（一）患者的心理特征
1.抑郁 抑郁是一种闷闷不乐、忧愁压抑的消极情绪反应。它主要是由现实丧失或预期丧失引起的。患者抑郁的表达方式是多种多样的。轻度的表现为兴趣减退、悲观失望、精神疲惫、自信心降低等，严重的抑郁则会导致无助、绝望、生活无意义，甚至有自杀念头或行为等。此外，抑郁症还伴有睡眠障碍、食欲缺乏、体重下降、性欲降低等特征，直接影响对疾病的治疗，有的还可诱发继发性疾病。
2.焦虑 焦虑是一种很普遍的心理现象，人人都有过焦虑的体验。在临床上，焦虑是患者对潜在的、可能的威胁产生的恐惧和忧郁。这种威胁主要分两大类：一是躯体的完整性受到威胁；一是心理感受的威胁。对患者生理及心理上的威胁往往是统一的，而且会一直持续下去，直到患者在生理与心理再度达到安全稳定为止。焦虑状态常伴随生理反应，如心率加速、血压升高、呼吸加快、面色苍白、口舌发干、尿频尿急等。焦虑也会造成不良的心境，如睡不好觉、吃不好饭、动辄生气、事事不顺心、处处不顺眼等。
3.怀疑 患者的怀疑大都是一种自我的消极暗示，由于缺乏根据，常影响对客观事物的正确判断。患病后常常变得异常敏感，听到别人低声细语，就以为是在说自己病情严重或无法救治。对别人的好言相劝半信半疑，甚至曲解原意。疑虑重重，担心误诊，怕吃错药、打错针。有的凭自己一知半解的医学和药理学知识，推断用药疗效，推断预后，从而害怕药物的副作用。担心偶尔的医疗差错或意外会不幸降落在自己身上。身体某部位稍有异常感觉，便乱做猜测，严重时还会出现病理性的妄想等。
4.否认 否认心理主要表现为患者怀疑自己患病的事实。有些患者对医护人员做出的诊断难以接受，常以自己的主观感觉良好来否认疾病存在的事实。还有一些患者虽能接受患病的事实，但仍存在着侥幸心理，认为医护人员夸大了病情的严重性，因此不按医嘱行事，对疾病的严重程度半信半疑，多见于癌症等预后差的患者。虽然否认在一定程度上可以缓解过分的担忧与恐惧，属于一种自我保护、自我防御的方式。然而，不顾事实的否认，也会对疾病诊治造成贻误病情的消极影响。
5.孤独 患者住院后，离开了家庭和工作单位，进入了一个陌生的环境。在饱受疾病折磨的同时，单调、呆板的病房环境，使他们感到无聊乏味，度日如年，很容易产生孤独感和不安全感。社会信息剥夺和对亲人依恋的需要不能得到满足是患者产生孤独感的主要原因。孤独感通常表现为患者不愿与人接触，不主动与医护人员说话，也不愿意与病友交谈，盼望着亲友早来探视，病未痊愈就想着回家等。
6.依赖 人进入患者角色之后，大都产生一种被动依赖的心理状态。这是因为，一个人一旦生了病，自然就会受到家人和同事、朋友的关心照顾，还可能会突然成为被人关照的中心。同时，通过自我暗示，患者自己也变得被动、顺从、依赖、情感脆弱，内心希望得到更多的关心和温暖。
7.愤怒 愤怒是一个人在追求某一目标的道路上遇到障碍、受到挫折时产生的情绪反应。患者往往认为自己得病是不公平的、倒霉的，加上疾病的折磨，常常感到愤怒，这是一种普遍的情绪反应。严重的愤怒可以导致攻击性的行为，患者可能向周围的人，如亲朋、病友甚至医护人员毫无理智地发泄不良情绪，这需要医方有足够的耐心和容忍力来应对。医患之间的冲突是造成患者愤怒情绪的一个主要原因。
（二）患者的心理需求
1.尊重和关爱的需要 生病使患者的社会参与能力受到影响，社会地位产生动摇。弱者的身份会加大患者对自己身份的自卑感，这时特别需要他人对自己病痛的理解、同情和支持。这时，患者与医务人员建立起良好互动的医患关系会有利于治疗。得到公平的、适当的关注与尊重，是患者第一位的心理需要。
2.被接纳的需要 由于患病并不是患者愿意接受的事实，病程的发展也不是患者能控制的，因此，能否被社会，特别是医务人员接纳，是患方对医疗行业、社会制度及文化环境的迫切要求，是他们强烈的内在需求。需要我们将患者看成一个完整的、平等的生命来对待，并更加用心去接纳他们。
3.对病情知晓的需要 处在疾病状态的患者，面对陌生的环境和未知的结果，需要大量的信息来完成认知与评价任务。对于患者及其家属来说，不知晓伤病相关的准确信息是相当担忧和焦虑的。因此，患者和家属非常迫切地需要知道伤病的诊断结论、治疗方案、预后结果、康复指导、医疗费用等翔实的信息，以做好充分的心理和相关准备。
4.安全与康复的需要 早日恢复正常的生活，脱离患者角色的束缚，是社会和患者的共同愿望，在治疗过程中保证治疗安全是康复的前提条件。要帮助患者了解治疗的效果和副作用，减少恐惧心理，树立合理的预期，有利于治疗工作的顺利进行。
5.合理的医疗支出的需要 医疗行为具有一定的消费性和选择性，同时还有很强的专业性。同样一种疾病，可能因为种种原因导致产生的医疗费用相差甚多。患者需要能够在医务人员的指导和帮助下，根据自身伤病情况、经济能力、预后等因素进行综合判断，做出适合自己的选择，支付合理的医疗费用，减少不必要的开支，节约社会资源。
6.保守隐私的需要 患者由于诊疗疾病的需要，在向医务人员诉说病情的同时，有时要说出躯体的秘密、心灵的痛苦，包括隐私，医务人员应该珍重这份信任，尊重患者的人格，遵守职业操守，承诺为患者保守秘密。
三、医者的心理特征和心理需求
医务人员职业本身的特殊性也会影响医务人员的心理活动。其职业特点决定了相关从业者的心理特征。常见的内科医生具有思维缜密、善于观察和推理等方面的特长；而外科医生则具有果断、坦率的性格特征。除此之外，了解一般医务人员的心理特征主要关注以下几个方面。
（一）医者的心理特征
1.优越感 医生和患者之间的医学知识和能力的不对称，将使医生处于主动和优势地位。医生这个群体文化程度普遍较高，受过系统的医学教育和诊疗技能训练，又有临床经验，对治疗疾病、维护健康有着一定的优势。而患者对自身及疾病一无所知或知之甚少，他们急需医疗服务，急需医务人员救助。这种客观存在的不平等很容易造成医务人员的优越感，而且这种优越感会在平时的诊疗、查房等日常交往中不经意地体现出来。患者由于自身的疾病，对医务人员的表情、行为异常敏感，有时医生可能并没有察觉这一点，却已经明显地影响了患者的心态。
2.控制欲 医生控制欲的特点是医患双方在医疗活动中并不进行双向的互动，而是由医生对患者单向作用。医生希望自己有绝对的权威，能够完全把握医疗的主动权、决策权。医生对医疗行为的控制欲，往往将患者的意愿排除在外，否定了患者的个人意志，容易造成医患双方关系的紧张，可能会为医患纠纷埋下隐患。
3.防范心理 在很多医院中，医务人员每一天都在超负荷的工作，长期的高强度的脑力劳动和体力劳动使他们身心疲惫，直接影响了他们对患者的情绪和态度，这在心理防御机制上也有不同的表现方式。如当诊断和治疗中遇到困难或医疗水平有限时，有的医生很容易抱怨患者不合作或不遵医嘱，将治疗中遇到的挫折或治疗失败的责任归于患者一方。医患矛盾甚或医患纠纷会使医务人员心理处于职业紧张状态，导致有些医生出现医疗防范心理。为了防止可能出现的医疗纠纷或法律诉讼，医生会采取相应的防范措施，有些措施是有益的，如提高自身职业修养、加强与患者或家属的有效沟通等，但也可能会导致过度检查、过度医疗问题，同样会引起患者及其家属的不满。
4.职业紧张 在职业条件下，职业需求与主观反应之间失衡而出现生理和心理压力。医务工作者作为一个特殊的社会群体，担负着“健康所系，性命相托”的重要职责，任何疏忽与意外都会产生严重的后果。医生比一般职业的人群面临更多的职业紧张和压力，临床工作的复杂性决定了此类工作的高风险性，临床工作经常不能按时下班，工作时间与个人时间无法严格区分，自身生物节律被打乱，这也加剧了医护人员的心身紧张感。
（二）医者的心理需求
1.理解与尊重的需要 医务人员需要获得患者和家属及社会的理解与尊重。为了诊疗工作更有效、更顺利，需要患者和家属尊重医务人员，与医务人员密切合作，共同战胜疾病。很多医学难题目前仍在攻克中，患者应该了解和理解，并积极配合医务人员的治疗。这种与医生一起建立起来的互相信任、合作的医患关系，对患者的治疗最为有利。
2.提高经济收入的需要 医务人员的劳动是脑力和体力综合应用的过程，属高技术、高付出（学习与成熟周期长、成本高，工作辛劳）、高风险（精神压力大）的职业，需要通过合理的经济收入作为医务人员付出的回报与自身价值的客观反映。
3.人身安全的需要 近年来出现医务人员在执业期间受到辱骂、殴打的事件，反映出医务人员人身安全受到威胁，医务人员的积极性也因此会受到严重挫伤。医务人员保护不了自己，就无法有效地开展医疗服务，最终损害的还是患者的利益。
4.实现自我价值的需要 大多数医务人员都需要通过治疗疾病来实现自我价值。医学需要终身学习和实践探索，医务人员在从业过程中需要不断地提高业务水平，提高对患者疾患治疗的效果，更好地服务社会。医务人员自我实现即个人成就的需要是他们高层次需求中最重要的。