1．仪表与举止
（1）仪容端庄，神态和蔼； （2）服饰大方、得体、整洁； （3）发型适当、男性不蓄胡须、女性不化浓妆； （4）保持清洁，工作时不吸烟、不用香水、不佩戴饰物； （5）坐立身直，举止稳重。 2．称谓与礼貌用语 （1）医务人员称呼患者及亲属，以尊敬为原则，根据患方身份、职业、年龄等具体情况因人而异，避免直呼其名，不用床号取代称谓。常用称呼：X先生、X女士、X老、X师傅等。对高龄患者可用前缀姓氏加亲人称呼，如邓爷爷、王奶奶等。 （2）礼貌用语：您好！请坐。谢谢您的合作（信任）。不用谢，这是我应该做的。请慢走。对不起，请稍等一会儿，让您久等了。 （3）自我介绍：与患方初次见面时应介绍自己姓名、科室及职别。 3．目光与表情 （1）与患方交流时，医务人员目光应保持和善，并酌情运用平视、凝视、瞬视、移视、避视等目光，杜绝瞪眼、冷视及漠视等不良目光； （2）表情应适时适度微笑，患者及亲属身心非常痛苦时不宜微笑，应给予同情、理解、鼓励等表情； 4．体态与距离 （1）用身体姿势来表达对患者尊重和同情：如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼等，不可有摇头晃身、依墙、昂头及翘腿等体态； （2）医患距离应根据双方关系和具体情况来掌握，对患者表示安慰、安抚时约 5．倾听 （1）全神贯注听取患者叙述，不随意打断或阻止患者； （2）注意观察患者表情和肢体动作； （3）点头并附和，适时重复患者重要语言信息； （4）尽量避免外界干扰，自己不做其它事情，保持本人肢体语言的专注。 6．与患者肢体接触 （1）医务人员接触患者须轻柔、细致，目光、表情、语言综合参与，表达适当。 （2）握手：根据场合和需要与患方礼节性握手或安慰性握手； （3）安抚性接触：必要时可抚额头，抚手臂，为患者辅助性按摩，为患者轻轻拍背等； （4）扶助患者：为患者变换体位，搀扶患者活动，为帮助患者整理衣被等； 7．医患谈话 （1）医务人员应说普通话，需要时可用方言与患者交流。语调平稳，声音适中，语速适当、流畅。 （2）多用“开放式” 谈话，特征是具体、展开、持续，如“……是怎样？” “哪里……？”“还有什么……？”“为什么……？”等等。 慎用“封闭式” 谈话，特征是笼统、中断、指令，如“是的”、“我知道了”、“你要……”、“就这样”等等。一般用于医务人员暂停谈话或要求患方配合执行医嘱； （3）通俗表达：医务人员应采用患者易于理解和接受的通俗词语，多用恰当的比喻和形象化描述，最好用图形和模型说明。 8．询问病史 （1）按诊断学要求，主动引导并适度控制患者叙述病史； （2）保持目光交流，神态和蔼，适时同感表情； （3）认真记录病史、适当附和或重复患者叙述； 9．体格检查 （1）当患者面洗手与暖手（天冷时）； （2）动作轻缓、认真细致、检查到位； （3）伴体贴言行，询问感受； （4）结束时扶助体位和辅助整理衣服，并感谢患者合作。 10．与患者及亲属“聊天” （1）“锁定”患者及亲属疾病外关注话题、回避消极和恶性话题； （2）平等、朋友式、适度讲述自我； （3）表达出积极健康、乐观向上的人生态度； （4）把握时间、适可而止。 11．感谢患者及亲属 （1）态度真诚，表情流露； （2）感谢内容具体、得体； （3）握手有力。 12．赔礼道歉 （1）态度真诚，主动表达歉意； （2）道歉内容具体、得体； （3）耐心听取批评意见，积极表态改进工作。